応用情報技術者 2010年 春期 午前2 問54
問題文
ITIL v3 における問題管理プロセスの目標はどれか。
選択肢
ア：インシデントに対する既存 IT サービスへの変更や新規サービスの導入を効率的かつ安全に実施する。
イ：インシデントによって中断した ITサービスを合意した時間内に復旧する。
ウ：インシデントの根本原因を突き止めて排除したり、インシデントの発生を予防したりする。（正解）
エ：利用者に単一窓口を提供し、事業への影響を最小限にし、通常サービスへ復帰できるように支援する。
ITIL v3 における問題管理プロセスの目標【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：問題管理プロセスの目標は、インシデントの根本原因を特定し排除、再発防止を図ることです。
- 根拠：ITIL v3ではインシデント対応と問題管理を明確に区別し、問題管理は根本原因分析と恒久的解決に注力します。
- 差がつくポイント：インシデントの即時復旧（サービス復旧）はインシデント管理の役割であり、問題管理は再発防止にフォーカスする点を理解しましょう。
正解の理由
選択肢ウは「インシデントの根本原因を突き止めて排除したり、インシデントの発生を予防したりする」とあり、問題管理の本質を正確に表しています。問題管理は単なるインシデント対応ではなく、根本原因の分析と恒久的な解決策の実施を目的としています。
よくある誤解
問題管理をインシデント管理と混同し、単にサービス復旧や問い合わせ対応と捉える誤解が多いです。問題管理は再発防止に重点を置くプロセスです。
解法ステップ
- ITILのサービス管理プロセスの役割を理解する。
- インシデント管理は「サービスの迅速な復旧」が目的であることを確認。
- 問題管理は「根本原因の特定と再発防止」が目的であることを把握。
- 選択肢の文言を照らし合わせ、問題管理の定義に合致するものを選ぶ。
選択肢別の誤答解説
- ア：変更管理の説明に近く、問題管理の目標ではありません。
- イ：インシデント管理の目標であり、問題管理の目的とは異なります。
- ウ：問題管理の目標を正しく表現しています。
- エ：サービスデスク（単一窓口）の役割であり、問題管理の目標ではありません。
補足コラム
ITIL v3ではサービス管理を複数のプロセスに分割し、それぞれの役割を明確化しています。問題管理はインシデントの根本原因を究明し、恒久的な解決策を講じることでサービスの品質向上に寄与します。これにより、同じ問題の繰り返し発生を防ぎ、運用コストの削減も期待できます。
FAQ
Q: 問題管理とインシデント管理はどう違いますか？
A: インシデント管理はサービスの迅速な復旧を目的とし、問題管理は根本原因の特定と再発防止を目的とします。
A: インシデント管理はサービスの迅速な復旧を目的とし、問題管理は根本原因の特定と再発防止を目的とします。
Q: 問題管理で行う「根本原因分析」とは何ですか？
A: インシデントの原因を深掘りし、単なる対処ではなく恒久的な解決策を見つけるための調査活動です。
A: インシデントの原因を深掘りし、単なる対処ではなく恒久的な解決策を見つけるための調査活動です。
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