応用情報技術者 2011年 秋期 午前2 問54
問題文
SLAを策定する際の方針のうち、適切なものはどれか。
選択肢
ア：考えられる全ての項目に対し、サービスレベルを設定する。
イ：顧客の要望とコストとの兼ね合いで、サービスレベルを設定する。（正解）
ウ：サービスレベルを設定する全ての項目に対し、ペナルティとしての補償を設定する。
エ：将来にわたって変更が不要なサービスレベルを設定する。
SLAを策定する際の方針のうち、適切なものはどれか【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：SLAは顧客の要望とコストのバランスを考慮してサービスレベルを設定することが適切です。
- 根拠：サービスレベルを高く設定しすぎるとコストが増大し、低すぎると顧客満足度が下がるため、両者の調整が必要です。
- 差がつくポイント：全項目に無理にサービスレベルを設定したり、将来変更不要と決めつけるのは現実的でなく、柔軟な運用が求められます。
正解の理由
イ: 顧客の要望とコストとの兼ね合いで、サービスレベルを設定する。
SLA（サービスレベルアグリーメント）はサービス提供の品質基準を定める契約です。顧客の期待に応えつつ、提供側のコスト負担も考慮しなければ持続可能なサービス提供はできません。したがって、顧客の要望とコストのバランスを取りながらサービスレベルを設定することが最も合理的であり、実務でも推奨される方針です。
SLA（サービスレベルアグリーメント）はサービス提供の品質基準を定める契約です。顧客の期待に応えつつ、提供側のコスト負担も考慮しなければ持続可能なサービス提供はできません。したがって、顧客の要望とコストのバランスを取りながらサービスレベルを設定することが最も合理的であり、実務でも推奨される方針です。
よくある誤解
- 全ての項目にサービスレベルを設定すれば良いと考えがちですが、重要度や実現可能性を考慮しないと非効率です。
- SLAは固定的な契約ではなく、状況に応じて見直しが必要なものです。
解法ステップ
- SLAの目的は顧客満足とサービス提供の両立であることを理解する。
- 選択肢の中で「顧客の要望」と「コスト」の両方を考慮しているものを探す。
- 全ての項目に設定や変更不要とする選択肢は現実的でないと判断する。
- ペナルティ設定は重要だが、全項目に必須とは限らないため誤りと判断する。
- 最もバランスの取れた選択肢を正解とする。
選択肢別の誤答解説
- ア: 全ての項目にサービスレベルを設定するのは非現実的で、重要度の低い項目まで設定するとコスト増大や管理負担が増えます。
- イ: 顧客の要望とコストの兼ね合いを考慮しているため正解です。
- ウ: 全ての項目にペナルティを設定する必要はなく、過剰なペナルティは関係悪化の原因になります。
- エ: 将来にわたって変更不要とするのは柔軟性を欠き、環境変化に対応できません。
補足コラム
SLAは単なる契約書ではなく、サービス提供の品質管理ツールとしても機能します。適切なSLA策定は顧客との信頼関係構築に不可欠であり、定期的な見直しや改善が求められます。また、SLAには可用性、応答時間、障害対応など複数の評価指標が含まれ、これらの優先順位付けも重要です。
FAQ
Q: SLAで全てのサービス項目にサービスレベルを設定すべきですか？
A: いいえ。重要度やコストを考慮し、優先順位の高い項目に絞って設定するのが一般的です。
A: いいえ。重要度やコストを考慮し、優先順位の高い項目に絞って設定するのが一般的です。
Q: SLAは一度設定したら変更できませんか？
A: いいえ。サービス環境や顧客ニーズの変化に応じて見直し、更新することが望ましいです。
A: いいえ。サービス環境や顧客ニーズの変化に応じて見直し、更新することが望ましいです。
関連キーワード: SLA, サービスレベルアグリーメント、コスト管理、顧客満足、サービス品質
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