応用情報技術者 2012年秋期午前2 問55

問題文

ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の主な活動はどれか。

選択肢

ア：インシデントから発生する問題の解決策の評価

イ：インシデントの解決とサービスの復旧（正解）

ウ：インシデントの根本原因の究明

エ：インシデントのトレンド分析と予防措置

ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の主な活動【午前2 解説】

要点まとめ

結論：インシデント管理の主な活動は「インシデントの解決とサービスの復旧」である。
根拠：インシデント管理はサービスの中断を最小限に抑え、迅速に正常状態へ戻すことを目的とする。
差がつくポイント：問題管理や予防措置は別プロセスであり、インシデント管理と混同しないことが重要。

正解の理由

イ: インシデントの解決とサービスの復旧が正解です。インシデント管理は、サービスの中断や品質低下を引き起こすインシデントを迅速に解決し、サービスをできるだけ早く正常な状態に戻すことを主な目的としています。これにより、ユーザーへの影響を最小限に抑え、業務の継続性を確保します。

よくある誤解

インシデント管理は問題の根本原因を究明することや予防措置を講じることも含むと誤解されがちですが、これらは問題管理や継続的改善の役割です。

解法ステップ

インシデント管理の定義を確認する。
インシデント管理の目的が「迅速なサービス復旧」であることを理解する。
選択肢の内容をインシデント管理の目的と照らし合わせる。
問題管理や予防措置は別のプロセスであることを区別する。
「インシデントの解決とサービスの復旧」を選択する。

選択肢別の誤答解説

ア: インシデントから発生する問題の解決策の評価
→ これは問題管理の活動であり、インシデント管理の範囲外です。
イ: インシデントの解決とサービスの復旧
→ 正解。インシデント管理の核心的な役割です。
ウ: インシデントの根本原因の究明
→ 根本原因の究明は問題管理の役割で、インシデント管理の直接的な活動ではありません。
エ: インシデントのトレンド分析と予防措置
→ これは問題管理や継続的サービス改善の活動であり、インシデント管理の主な活動ではありません。

補足コラム

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）では、インシデント管理はサービスの中断を最小限に抑え、迅速に復旧させることを目的としています。一方、問題管理はインシデントの根本原因を調査し、再発防止策を講じるプロセスです。これらの違いを理解することがITサービスマネジメントの基本です。