応用情報技術者 2012年春期午前2 問68

問題文

RFM分析において、特に R(Recency)とF(Frequency)をそれぞれ三つに分類した。表の各セルに対する考察のうち、適切なものはどれか。

選択肢

ア：AAに分類される顧客には、2度目以降の再購入を促進する特典提示や購入のお礼状が重要である。

イ：ACに分類される顧客には、コストを掛けてはならないので、マーケティング費用削減が重要である。

ウ：CAに分類される顧客は、離反しているおそれがあるので、離反していないかの調査が重要である。（正解）

エ：CCに分類される顧客に対しては、個人的なおもてなしを重視し、季節の挨拶などが重要である。

RFM分析におけるR(Recency)とF(Frequency)分類の考察【午前2 解説】

要点まとめ

結論：離反リスクが高い「CA（Recency：121日以上、Frequency：20回以上）」の顧客は、離反状況の調査が最優先です。
根拠：Recencyが長いほど顧客の離反可能性が高く、頻度が多くても最近の購入がない場合は特に注意が必要です。
差がつくポイント：顧客の状態に応じた適切な施策を理解し、離反防止やコスト配分の最適化を図ることが重要です。

正解の理由

「CA」は頻度が高いものの、直近の購入が121日以上前であり、顧客が離反している可能性が高い状態です。したがって、まずは離反していないか調査し、適切なフォローを検討することが重要です。これにより、潜在的な離反を早期に発見し、再活性化施策を打つことが可能になります。

よくある誤解

頻度が高い顧客は常に優良顧客と考えがちですが、Recencyが長い場合は離反リスクが高いことを見落としやすいです。

解法ステップ

RFM分析の各指標の意味を理解する（Recency：最新購入日、Frequency：購入頻度）。
表の各セルの意味を把握し、RecencyとFrequencyの組み合わせを考える。
離反リスクが高いのはRecencyが長い顧客であることを認識する。
頻度が高くてもRecencyが長い「CA」セルの顧客は離反調査が必要と判断する。
選択肢の内容と照らし合わせて最も適切なものを選ぶ。

選択肢別の誤答解説

ア：AAは直近60日以内で頻度20回以上の優良顧客層。2度目以降の促進よりも、継続的な関係維持が重要であり、特典提示やお礼状は基本的施策。誤りとは言い切れないが、最適解ではない。
イ：ACは直近60日以内で頻度4回以下の顧客。コスト削減よりも購入頻度向上の施策が望ましいため誤り。
ウ：CAはRecencyが長く頻度が多い顧客で離反リスクが高いため、離反調査が最優先で正解。
エ：CCはRecencyが長く頻度も低い顧客で、個別のおもてなしよりも離反防止や再活性化施策が先。誤り。

補足コラム

RFM分析は顧客の購買行動を「Recency（最新購入日）」「Frequency（購入頻度）」「Monetary（購入金額）」の3軸で評価し、マーケティング施策の優先順位付けに活用されます。特にRecencyは顧客の離反リスクを示す重要な指標であり、頻度や金額と組み合わせて顧客の状態を正確に把握することが成功の鍵です。