応用情報技術者 2015年秋期午前2 問55

問題文

ITILは、各プロセスに対する重要成功要因 (CSF) と重要業績評価指標 (KPI)を例示している。次のインシデント管理の CSF に対する KPI として、適切なものはどれか。　　〔CSF〕　インシデントをできるだけ迅速に解決し、事業へのインパクトを最小限にする。

選択肢

ア：インシデントの総件数

イ：サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合（正解）

ウ：サービスデスク担当者当たりの処理したインシデントの件数

エ：変更とリリースに関連するインシデントの件数と割合

インシデント管理のCSFに対するKPIの選択【午前2 解説】

要点まとめ

結論：インシデントを迅速に解決し事業影響を最小化するCSFには、サービスデスクが自己完結できたインシデント割合（イ）が適切なKPIです。
根拠：自己完結率が高いほど迅速な対応が可能で、他部門へのエスカレーションが減り解決時間短縮に直結します。
差がつくポイント：単なる件数や問い合わせ数ではなく、解決の質と速度を示す指標を選ぶことが重要です。

正解の理由

イの「サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合」は、インシデントを迅速に解決する能力を直接示す指標です。問い合わせやエスカレーションが少ないほど、初期対応で問題解決できているため、CSFの「迅速な解決」と「事業影響の最小化」に合致します。

よくある誤解

インシデントの総件数や処理件数は活動量を示すだけで、解決の速さや質を表しません。変更関連のインシデント数は別の管理領域の指標であり、CSFに直結しません。

解法ステップ

CSFの内容を正確に把握する：「迅速な解決」と「事業影響の最小化」
KPIの意味を理解する：どの指標が迅速な解決を示すかを考える
各選択肢の指標がCSFに合致するか検証する
迅速な解決を示す「自己完結率」が最も適切と判断する

選択肢別の誤答解説

ア: インシデントの総件数は量的指標であり、解決速度や影響軽減を示さない。
イ: 正解。自己完結率は迅速解決の直接的な指標。
ウ: 担当者当たりの処理件数は効率を示すが、解決の質や速さを保証しない。
エ: 変更関連インシデント数はインシデントの原因分析には役立つが、迅速解決の指標ではない。

補足コラム

ITILのインシデント管理では、CSF（Critical Success Factor）とKPI（Key Performance Indicator）を明確に区別し、CSF達成のために適切なKPIを設定します。迅速なインシデント解決はサービスの信頼性向上に直結し、KPIはその進捗を定量的に評価するために不可欠です。