応用情報技術者 2015年秋期午前2 問56

問題文

ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。

選択肢

ア：ITサービスの提供に必要な予算に対して、適切な資金を確保する。

イ：現在の資源の調整と最適化、及び将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。

ウ：災害や障害などで事業が中断しても、要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように、事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。

エ：提供する IT サービス及びサービス目標を特定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。（正解）

ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動【午前2 解説】

要点まとめ

結論：サービスレベル管理は、ITサービスの提供内容と目標を明確にし、顧客と合意文書を交わす活動です。
根拠：サービスレベル管理はSLA（サービスレベルアグリーメント）を作成し、サービス品質の基準を定めることが主な役割です。
差がつくポイント：予算管理や資源計画、災害復旧は別のプロセスの役割であり、サービスレベル管理とは区別して理解することが重要です。

正解の理由

選択肢エは「提供するITサービス及びサービス目標を特定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす」とあり、これはサービスレベル管理の本質的な活動です。サービスレベル管理は、顧客の要求を満たすためにサービス内容や品質目標を明確にし、SLAを締結して双方の合意を得ることが目的です。これによりサービスの品質維持と改善が可能になります。

よくある誤解

サービスレベル管理は単にサービスの監視や報告だけと思われがちですが、実際には顧客との合意形成が最も重要な役割です。予算や資源管理は別のプロセスで扱います。

解法ステップ

問題文の「サービスレベル管理プロセスの活動」に注目する。
各選択肢の内容がサービスレベル管理の役割に合致しているかを検討する。
SLA作成や顧客との合意に関する記述がある選択肢を探す。
予算管理や資源計画、災害復旧は別プロセスであることを確認し除外する。
最も適切な選択肢エを選ぶ。

選択肢別の誤答解説

ア: 予算確保は財務管理や資金管理の範囲であり、サービスレベル管理の活動ではありません。
イ: 資源の調整や将来予測はキャパシティ管理や資源管理の役割です。
ウ: 災害復旧計画は事業継続管理（BCM）やITサービス継続管理の範囲に入ります。
エ: サービス内容と目標を特定し、顧客と合意文書（SLA）を交わす活動はサービスレベル管理の核心です。

補足コラム

サービスレベル管理はITIL（Information Technology Infrastructure Library）などのフレームワークで重要視されるプロセスです。SLAはサービスの品質を保証する契約書であり、これに基づいてサービスの提供状況を評価し、改善活動を行います。サービスレベル管理は顧客満足度向上に直結するため、正確な合意形成が不可欠です。