応用情報技術者 2015年 秋期 午前2 問57
問題文
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。
選択肢
ア：インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ、業務を継続できるようにする。
イ：インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。（正解）
ウ：インシデントの発生に備えて、復旧のための設計をする。
エ：インシデントの発生を記録し、関係する部署に状況を連絡する。
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセス【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：問題管理プロセスはインシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定することが目的です。
- 根拠：インシデント管理が一時的なサービス復旧に注力するのに対し、問題管理は再発防止を重視します。
- 差がつくポイント：問題管理は「根本原因分析」と「恒久対策の策定」に焦点を当てる点を理解することが重要です。
正解の理由
イ: インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。
問題管理は単なる復旧ではなく、インシデントの根本原因を調査し、再発を防ぐための恒久的な対策を講じるプロセスです。これによりサービスの安定性が向上します。
問題管理は単なる復旧ではなく、インシデントの根本原因を調査し、再発を防ぐための恒久的な対策を講じるプロセスです。これによりサービスの安定性が向上します。
よくある誤解
問題管理とインシデント管理を混同し、問題管理が一時的な復旧対応を行うと誤解されがちです。問題管理は根本原因の特定と恒久対策が主な役割です。
解法ステップ
- 問題管理の目的を確認する（根本原因の特定と恒久対策の策定）。
- 各選択肢がインシデント管理か問題管理かを区別する。
- 一時的な復旧はインシデント管理の役割であることを理解する。
- 根本原因分析と恒久対策に関する選択肢を選ぶ。
- 正解がイであることを確定する。
選択肢別の誤答解説
- ア: インシデント管理の役割であり、問題管理の目的ではありません。
- イ: 問題管理の本質である根本原因の特定と恒久的解決策の策定を示しています。
- ウ: これは事前の準備や設計に関する内容で、問題管理のプロセスとは異なります。
- エ: インシデントの記録や連絡はインシデント管理の初動対応に該当します。
補足コラム
問題管理はITIL（Information Technology Infrastructure Library）における重要なプロセスの一つです。インシデント管理がサービスの迅速な復旧を目指すのに対し、問題管理は根本原因を解明し、再発防止策を講じることでサービス品質の向上を図ります。
FAQ
Q: 問題管理とインシデント管理の違いは何ですか？
A: インシデント管理はサービスの迅速な復旧を目的とし、問題管理は根本原因の特定と恒久的な解決策の策定を目的とします。
A: インシデント管理はサービスの迅速な復旧を目的とし、問題管理は根本原因の特定と恒久的な解決策の策定を目的とします。
Q: 問題管理で行う根本原因分析にはどんな手法がありますか？
A: 代表的な手法には「5 Whys（なぜを5回繰り返す）」や「魚骨図（特性要因図）」があります。
A: 代表的な手法には「5 Whys（なぜを5回繰り返す）」や「魚骨図（特性要因図）」があります。
関連キーワード: 問題管理、インシデント管理、根本原因分析、ITIL, サービスマネジメント
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