応用情報技術者 2015年春期午前2 問55

問題文

ITILの可用性管理プロセスにおいて、ITサービスの可用性と信頼性の管理に関わるKPIとして用いるものはどれか。

選択肢

ア：サービスの中断回数（正解）

イ：災害を想定した復旧テストの回数

ウ：処理能力不足に起因するインシデントの数

エ：目標を達成できなかったSLAの項目数

ITILの可用性管理プロセスにおけるKPI【午前2 解説】

要点まとめ

結論：可用性管理のKPIとして最も適切なのは「サービスの中断回数」です。
根拠：可用性はサービスが正常に稼働している時間の割合を示し、中断回数は直接的な指標となるためです。
差がつくポイント：信頼性や復旧テストの回数は関連指標ですが、可用性の評価には中断回数が最も直結します。

正解の理由

ア: サービスの中断回数は、ITILの可用性管理においてサービスの稼働状態を直接的に示す重要なKPIです。可用性は「サービスが利用可能な時間の割合」を意味し、中断回数が多いほど可用性は低下します。したがって、サービスの中断回数を管理・削減することが可用性向上の鍵となります。

よくある誤解

災害復旧テストの回数やSLA未達成項目数は重要ですが、これらは可用性の間接的な指標であり、直接的な可用性評価には適しません。

解法ステップ

ITILの可用性管理プロセスの目的を理解する（サービスの稼働時間を最大化すること）。
可用性を測る指標が何かを確認する（中断回数や稼働時間など）。
選択肢の中で直接的に可用性を示すものを選ぶ。
関連するが間接的な指標（復旧テスト回数、SLA未達成数）を除外する。
処理能力不足に起因するインシデント数は信頼性や性能の指標であり、可用性とは異なると判断する。

選択肢別の誤答解説

イ: 災害を想定した復旧テストの回数
→ 復旧能力の評価には有効だが、可用性の直接的なKPIではない。
ウ: 処理能力不足に起因するインシデントの数
→ 処理能力は性能や信頼性に関わる指標であり、可用性とは異なる。
エ: 目標を達成できなかったSLAの項目数
→ SLA未達成はサービス全体の品質指標であり、可用性の直接的な測定値ではない。

補足コラム

ITILの可用性管理は、サービスの停止時間を最小化し、ユーザーがサービスを利用できる状態を維持することに重点を置きます。可用性は「稼働時間 ÷ (稼働時間 + 停止時間)」で計算され、KPIとしては中断回数や停止時間の合計がよく用いられます。信頼性は「故障間隔の長さ」などで評価され、可用性とは異なる概念です。