応用情報技術者 2016年 秋期 午前2 問55
問題文
JIS Q 20000-1 は、サービスマネジメントシステム (SMS) 及びサービスのあらゆる場面でPDCA 方法論の適用を要求している。SMSの実行 (Do)の説明はどれか。
選択肢
ア：SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
イ：SMSを確立し、文書化し、合意する。
ウ：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。（正解）
エ：方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。
JIS Q 20000-1 におけるサービスマネジメントシステム（SMS）実行（Do）【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：SMSの「実行（Do）」は、サービス設計から提供、改善までの運用を指します。
- 根拠：PDCAサイクルの「Do」は計画を実際に実施し、サービスを運用する段階であるためです。
- 差がつくポイント：計画（Plan）や評価（Check）と混同せず、具体的な運用活動を理解することが重要です。
正解の理由
選択肢ウは「サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する」とあり、PDCAの「Do」に該当します。これは計画したサービスマネジメントシステムを実際に動かし、サービスを提供する段階を示しています。他の選択肢は計画の策定（イ）、評価・監視（エ）、改善の実施（ア）であり、「実行（Do）」の定義とは異なります。
よくある誤解
「実行（Do）」をサービスの改善や評価と混同しがちですが、改善は「Act」、評価は「Check」に該当します。実際の運用活動を指す点を押さえましょう。
解法ステップ
- PDCAサイクルの各段階の役割を確認する。
- 「Plan」は計画策定、「Do」は実行、「Check」は評価、「Act」は改善であることを理解する。
- 問題文の「実行（Do）」に該当する選択肢を探す。
- サービスの運用や導入を示す選択肢を選ぶ。
- 他の選択肢がどの段階に該当するかを整理し、誤りを排除する。
選択肢別の誤答解説
- ア：改善のための処置を実施するのは「Act（改善）」の段階であり、「Do」ではない。
- イ：SMSを確立し文書化するのは「Plan（計画）」の段階である。
- ウ：サービスの設計・移行・提供・改善のためにSMSを導入し運用することは「Do（実行）」に該当し正解。
- エ：監視・測定・レビューは「Check（評価）」の段階であり、「Do」ではない。
補足コラム
JIS Q 20000-1はITサービスマネジメントの国際規格ISO/IEC 20000-1を基にしており、PDCAサイクルを通じてサービス品質の継続的改善を目指します。特に「Do」段階は計画を実際のサービス運用に落とし込む重要なフェーズです。
FAQ
Q: 「Do」と「Act」の違いは何ですか？
A: 「Do」は計画を実行しサービスを運用する段階、「Act」は評価結果を基に改善策を実施する段階です。
A: 「Do」は計画を実行しサービスを運用する段階、「Act」は評価結果を基に改善策を実施する段階です。
Q: SMSの「Plan」段階には何が含まれますか？
A: サービスマネジメントシステムの方針設定、目的の策定、計画の文書化などが含まれます。
A: サービスマネジメントシステムの方針設定、目的の策定、計画の文書化などが含まれます。
関連キーワード: PDCAサイクル、サービスマネジメントシステム、JIS Q 20000-1, ITサービス管理、SMS運用
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