応用情報技術者 2017年春期午前2 問57

問題文

ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

選択肢

ア：根本原因の特定（正解）

イ：サービス要求の優先度付け

ウ：変更要求の記録

エ：リリースの試験

ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動とは【午前2 解説】

要点まとめ

結論：問題管理プロセスの主な活動は「根本原因の特定」である。
根拠：問題管理はインシデントの再発防止を目的に、原因を究明し恒久的な対策を講じるプロセスだからである。
差がつくポイント：サービス要求や変更管理、リリース管理は別プロセスの活動であり、問題管理と混同しないことが重要である。

正解の理由

ア: 根本原因の特定は問題管理の核心です。問題管理はインシデントの根本原因を調査し、恒久的な解決策を提供することでサービスの安定性を高めます。これに対し、イのサービス要求の優先度付けはサービス要求管理、ウの変更要求の記録は変更管理、エのリリースの試験はリリース管理の役割です。したがって、問題管理プロセスの活動として正しいのはアです。

よくある誤解

問題管理はインシデント対応と混同されやすく、単にトラブル対応と考えられがちですが、根本原因の特定と再発防止が目的です。

解法ステップ

問題管理の目的を理解する（根本原因の特定と再発防止）。
各選択肢のプロセスを整理する（サービス要求管理、変更管理、リリース管理など）。
問題管理に該当する活動を選ぶ（根本原因の特定）。
他の選択肢が別プロセスの活動であることを確認する。

選択肢別の誤答解説

イ: サービス要求の優先度付けはサービス要求管理の活動であり、問題管理とは異なります。
ウ: 変更要求の記録は変更管理のプロセスで、問題管理の直接的な活動ではありません。
エ: リリースの試験はリリース管理の役割であり、問題管理の範囲外です。

補足コラム

問題管理はITIL（Information Technology Infrastructure Library）における重要なプロセスの一つで、インシデント管理と密接に連携します。インシデント管理がサービスの迅速な復旧を目指すのに対し、問題管理は根本原因を究明し、同じ問題の再発を防止することに注力します。