応用情報技術者 2019年 秋期 午前2 問55
問題文
ITIL 2011 edition によれば、サービス・パッケージの説明として、適切なものはどれか。
選択肢
ア：コアサービス、 実現サービス及び強化サービスの組合せで構成された、 特定の種類の顧客ニーズへのソリューションを提供する複数のサービスの集まりである。（正解）
イ：サービス・パイプライン、 サービス カタログ及び廃止済みサービスで構成された、 サービス・プロバイダによって管理されている全てのサービスである。
ウ：成果物、価格、 連絡先などが内容として含まれた、 稼働中の全てのITサービスに関する情報を格納するデータベース又は構造化された文書である。
エ：ハードウェア、 ソフトウェア、 ライセンス、 文書などで構成された、 稼働中のIT サービスに対して承認された変更を実施するためのコンポーネントの集合である。
サービス・パッケージの説明【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：サービス・パッケージは、コアサービス、実現サービス、強化サービスの組合せで顧客ニーズに応える複数サービスの集まりです。
- 根拠：ITIL 2011 editionでは、サービス・パッケージを顧客視点でのソリューション提供単位として定義しています。
- 差がつくポイント：サービス・パッケージは単一サービスではなく、複数サービスの組合せである点を正確に理解することが重要です。
正解の理由
選択肢アは、サービス・パッケージを「コアサービス、実現サービス及び強化サービスの組合せで構成された、特定の顧客ニーズへのソリューションを提供する複数のサービスの集まり」と正しく説明しています。ITIL 2011 editionの定義に合致し、サービス・パッケージの本質を捉えています。
よくある誤解
サービス・パッケージを単一のサービスや単なるサービス一覧と混同しがちです。複数のサービスを組み合わせて顧客ニーズに応える点を見落とさないよう注意しましょう。
解法ステップ
- 問題文の「サービス・パッケージ」の定義を思い出す。
- ITIL 2011 editionの用語集や公式資料で「サービス・パッケージ」の説明を確認。
- 選択肢の内容を「複数サービスの組合せか」「顧客ニーズへのソリューションか」で比較。
- サービス・パッケージの要素（コアサービス、実現サービス、強化サービス）が含まれているかをチェック。
- 最も定義に合致する選択肢を選ぶ。
選択肢別の誤答解説
- ア: 正解。サービス・パッケージの定義に合致。
- イ: サービス・パイプラインやサービスカタログなど、サービス全体の管理対象を示すが、サービス・パッケージの説明ではない。
- ウ: 稼働中のITサービス情報を格納するデータベースは「サービス・カタログ」や「サービス・データベース」であり、サービス・パッケージではない。
- エ: ハードウェアやソフトウェアなどの構成要素は「構成アイテム（CI）」や「構成管理データベース（CMDB）」の説明であり、サービス・パッケージとは異なる。
補足コラム
ITILのサービス・パッケージは、顧客に提供する価値を最大化するために、コアサービス（基本的なサービス）、実現サービス（サービス提供に必要なリソースやプロセス）、強化サービス（追加価値を提供するサービス）を組み合わせたものです。これにより顧客の多様なニーズに柔軟に対応できます。
FAQ
Q: サービス・パッケージとサービス・カタログの違いは何ですか？
A: サービス・パッケージは顧客ニーズに応じた複数サービスの組合せで、サービス・カタログは提供中のサービス情報を一覧化したものです。
A: サービス・パッケージは顧客ニーズに応じた複数サービスの組合せで、サービス・カタログは提供中のサービス情報を一覧化したものです。
Q: なぜサービス・パッケージは複数のサービスで構成されるのですか？
A: 顧客の多様なニーズに対応するため、単一サービスだけでなく複数サービスを組み合わせて最適なソリューションを提供するためです。
A: 顧客の多様なニーズに対応するため、単一サービスだけでなく複数サービスを組み合わせて最適なソリューションを提供するためです。
関連キーワード: ITIL, サービス・パッケージ、コアサービス、実現サービス、強化サービス、サービス・カタログ、構成管理
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