応用情報技術者 2019年春期午前2 問54

問題文

ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

選択肢

ア：インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ、業務を継続できるようにする。

イ：インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。（正解）

ウ：インシデントの発生に備えて、復旧のための設計をする。

エ：インシデントの発生を記録し、関係する部署に状況を連絡する。

ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの理解【午前2 解説】

要点まとめ

結論：問題管理プロセスはインシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定することが目的です。
根拠：インシデント管理はサービスの迅速な復旧に注力する一方、問題管理は再発防止のための原因分析と対策に重点を置きます。
差がつくポイント：インシデント管理と問題管理の役割の違いを正確に理解し、暫定対応と恒久対応を区別できることが重要です。

正解の理由

選択肢イは「インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する」とあり、これは問題管理の本質に合致します。問題管理は単なる復旧ではなく、根本原因の分析と恒久的な対策の実施を通じてサービスの品質向上を図るプロセスです。

よくある誤解

問題管理はインシデントの即時復旧を目的とすると思われがちですが、実際には根本原因の特定と再発防止が主な役割です。

解法ステップ

問題管理の定義を確認する（根本原因の特定と恒久対策）。
インシデント管理との違いを理解する（暫定復旧 vs 恒久解決）。
各選択肢の内容を問題管理の役割に照らし合わせる。
根本原因の特定と恒久対策を示す選択肢を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

ア: インシデント管理の役割であり、問題管理ではない。
イ: 問題管理の本質である根本原因の特定と恒久的解決策の策定を示しているため正解。
ウ: 事前準備や設計はサービス継続計画（BCP）やインシデント管理の範囲であり、問題管理の直接的な活動ではない。
エ: インシデントの記録や連絡はインシデント管理の基本活動であり、問題管理の主目的ではない。

補足コラム

問題管理はITIL（Information Technology Infrastructure Library）における重要なプロセスの一つで、サービスの安定性向上に寄与します。インシデント管理が「サービスの迅速な復旧」に注力するのに対し、問題管理は「根本原因の解明と再発防止」に焦点を当てています。両者は連携してサービス品質を維持します。