応用情報技術者 2021年秋期午前2 問54

問題文

サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち、適切なものはどれか。

選択肢

ア：同じインシデントが発生しないように、問題は根本原因を特定して必ず恒久的に解決する。

イ：同じ問題が重複して管理されないように、既知の誤りは記録しない。

ウ：問題管理の負荷を低減するために、解決した問題は直ちに問題管理の対象から除外する。

エ：問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。（正解）

サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動【午前2 解説】

要点まとめ

結論：問題管理ではインシデントのデータや傾向を分析し、問題の特定を行うことが重要です。
根拠：問題管理は根本原因の特定と恒久的な解決を目指すため、インシデント情報の分析が不可欠です。
差がつくポイント：単に問題を解決するだけでなく、インシデントの傾向分析を通じて未然防止や再発防止策を講じる視点が求められます。

正解の理由

選択肢エ「問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。」は、問題管理の基本的な活動を正確に表しています。問題管理は単なるインシデント対応ではなく、インシデントの背後にある根本原因を明らかにし、再発防止を図るためにインシデントデータの分析が不可欠です。これにより、サービスの安定性向上と効率的な運用が可能になります。

よくある誤解

問題管理はインシデントを完全に無くすことが目的ではなく、根本原因の特定と恒久的な解決を目指す活動です。誤ってインシデント対応と混同しがちです。

解法ステップ

問題管理の目的を理解する（根本原因の特定と恒久的解決）。
インシデント管理との違いを把握する（インシデントは個別対応、問題は原因分析）。
選択肢の内容が問題管理の活動に合致しているかを確認する。
インシデントのデータ分析が問題管理の基本活動であることを認識する。
選択肢エが最も適切であると判断する。

選択肢別の誤答解説

ア：根本原因の特定と恒久的解決は問題管理の目的ですが、「必ず恒久的に解決する」と断言するのは現実的でなく、また「同じインシデントが発生しないように」という表現はインシデント管理寄りです。
イ：既知の誤りは問題管理で記録し、再発防止に活用するため「記録しない」は誤りです。重複管理の防止は重要ですが、既知の誤りを無視することはありません。
ウ：解決した問題も将来の参考や傾向分析のために記録を保持するため、「直ちに対象から除外する」は誤りです。
エ：インシデントのデータや傾向を分析して問題を特定する活動は問題管理の基本であり、正解です。

補足コラム

問題管理はITサービスマネジメントの重要なプロセスであり、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）などのフレームワークで体系化されています。問題管理はインシデント管理と連携しながら、サービスの品質向上と運用コスト削減に寄与します。既知の誤り（Known Error）データベースの活用も効果的です。