応用情報技術者 2022年 秋期 午前2 問55
問題文
サービスマネジメントにおける問題管理の目的はどれか。
選択肢
ア：インシデントの解決を、合意したサービスレベル目標の時間枠内に達成することを確実にする。
イ：インシデントの未知の根本原因を特定し、 インシデントの発生又は再発を防ぐ。（正解）
ウ：合意した目標の中で、合意したサービス継続のコミットメントを果たすことを確実にする。
エ：変更の影響を評価し、 リスクを最小とするようにして実施し、 レビューすることを確実にする。
サービスマネジメントにおける問題管理の目的【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：問題管理の目的は、インシデントの未知の根本原因を特定し、再発防止を図ることです。
- 根拠：問題管理はインシデント管理と異なり、単なる対応ではなく根本原因の分析と恒久的な解決を目指します。
- 差がつくポイント：インシデント解決（即時対応）と問題管理（根本原因分析）の違いを正確に理解することが重要です。
正解の理由
選択肢イは「インシデントの未知の根本原因を特定し、インシデントの発生又は再発を防ぐ」とあり、問題管理の本質を的確に表しています。問題管理は単にインシデントを解決するだけでなく、根本原因を究明し、同じ問題が繰り返さないように恒久的な対策を講じることが目的です。これによりサービスの安定性と品質向上を図ります。
よくある誤解
問題管理とインシデント管理を混同し、問題管理も即時のインシデント解決を目的とすると思い込むことがあります。問題管理は根本原因の分析と再発防止が主眼です。
解法ステップ
- 問題管理の定義を確認する（根本原因の特定と再発防止）。
- インシデント管理との違いを理解する（即時対応 vs 恒久対策）。
- 選択肢の内容を問題管理の目的に照らし合わせる。
- 根本原因分析や再発防止に言及している選択肢を選ぶ。
選択肢別の誤答解説
- ア: インシデントの解決をサービスレベル目標内に達成することはインシデント管理の目的であり、問題管理の目的ではありません。
- イ: 正解。根本原因の特定と再発防止を明確に示しています。
- ウ: サービス継続のコミットメントはサービス継続管理の目的であり、問題管理とは異なります。
- エ: 変更管理の目的であり、問題管理の目的ではありません。
補足コラム
問題管理はITIL（Information Technology Infrastructure Library）などのフレームワークで重要視されており、インシデント管理と連携してサービスの安定運用を支えます。根本原因分析には「5 Whys」や「魚骨図」などの手法が用いられます。
FAQ
Q: 問題管理とインシデント管理の違いは何ですか？
A: インシデント管理はサービスの即時復旧を目的とし、問題管理は根本原因の特定と再発防止を目的とします。
A: インシデント管理はサービスの即時復旧を目的とし、問題管理は根本原因の特定と再発防止を目的とします。
Q: 問題管理で使われる代表的な分析手法は？
A: 「5 Whys」や「魚骨図（特性要因図）」がよく使われ、原因を深掘りします。
A: 「5 Whys」や「魚骨図（特性要因図）」がよく使われ、原因を深掘りします。
関連キーワード: 問題管理、インシデント管理、根本原因分析、ITIL, サービスマネジメント、再発防止
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