応用情報技術者 2023年 秋期 午前2 問55
問題文
サービスマネジメントシステム (SMS) における是正処置の説明はどれか。
選択肢
ア：検出された不適合又はほかの望ましくない状況の原因を除去する、 又は再発の起こりやすさを低減するための処置（正解）
イ：構成品目の変更の展開に伴って、 構成情報を更新する処置
ウ：パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動であって、 SMS 及びサービスの適切性、妥当性及び有効性を継続的に改善するための処置
エ：問題を“記録・分類” し、 “優先度付け”し、 “必要ならばエスカレーション” し、 “可能ならば解決する” 一連の処置
サービスマネジメントシステム (SMS) における是正処置の説明【午前2 解説】
要点まとめ
- 是正処置とは、不適合や望ましくない状況の原因を取り除き、再発防止を図るための具体的な対策です。
- 根拠はISO規格などのサービスマネジメントシステムの定義に基づき、問題の根本原因に対処することが求められます。
- 差がつくポイントは「原因の除去」と「再発防止のための処置」であり、単なる問題の記録や改善活動とは異なる点です。
正解の理由
ア: 検出された不適合又はほかの望ましくない状況の原因を除去する、又は再発の起こりやすさを低減するための処置は、是正処置の定義に完全に合致しています。是正処置は問題の根本原因を特定し、それを取り除くことで同じ問題が再び起こらないようにすることが目的です。
他の選択肢は、構成情報の更新（イ）、継続的改善活動（ウ）、問題管理の一連の処置（エ）であり、是正処置の定義とは異なります。
よくある誤解
是正処置を単なる問題の記録や改善活動と混同しがちですが、是正処置は必ず「原因の除去」と「再発防止」がセットであることを理解しましょう。
解法ステップ
- 問題文の「是正処置」の定義を思い出す。
- 選択肢の内容が「原因の除去」と「再発防止」に該当するか確認する。
- 他の選択肢が是正処置の定義に合致しない理由を検討する。
- 最も適切な選択肢を選ぶ。
選択肢別の誤答解説
- ア: 正解。原因除去と再発防止のための処置である。
- イ: 構成情報の更新は変更管理の一部であり、是正処置ではない。
- ウ: 継続的改善活動は予防的な改善であり、是正処置とは異なる。
- エ: 問題管理のプロセス説明であり、是正処置の定義ではない。
補足コラム
是正処置は品質管理やサービスマネジメントの重要な要素であり、ISO 9001やISO/IEC 20000などの国際規格でも明確に定義されています。問題の根本原因分析（Root Cause Analysis）とセットで実施されることが多いです。
FAQ
Q: 是正処置と予防処置の違いは何ですか？
A: 是正処置は既に発生した問題の原因を除去し再発防止を図る処置、予防処置は問題が起こる前に未然に防ぐための処置です。
A: 是正処置は既に発生した問題の原因を除去し再発防止を図る処置、予防処置は問題が起こる前に未然に防ぐための処置です。
Q: 問題管理と是正処置は同じですか？
A: 問題管理は問題の記録・分類・優先度付けなどのプロセスであり、是正処置はその中で原因を除去し再発防止を行う具体的な対策です。
A: 問題管理は問題の記録・分類・優先度付けなどのプロセスであり、是正処置はその中で原因を除去し再発防止を行う具体的な対策です。
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