応用情報技術者 2023年 春期 午前2 問55

継続的改善【午前2解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文で問われている概念「継続的改善」に注目する。
2. 各選択肢のキーワードを比較する。「繰り返し」「パフォーマンスを向上」などの語があるかを確認。
3. 定義との一致度を評価する。継続的改善は「繰り返す活動」であり、目的は「パフォーマンス改善」であるため、該当する選択肢を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア：これは「プロセス（process）」の定義に相当します。プロセスは「インプットを使って意図した結果を得る、一連の相互に関連・相互作用する活動」を指し、継続的改善そのものの定義ではありません。
• イ：サービスの計画、設計、移行、提供および改善を行う「サービスマネジメント」やその能力・プロセスを説明する文言に近いです。SMS（Service Management System）自体やサービスマネジメントの説明であり、継続的改善の狭義の定義とは異なります。
• ウ：これは「可用性（availability）」やサービスの継続的提供能力に関する説明に該当します。「中断なく／合意した可用性で提供する能力」は可用性の概念であり、改善活動の定義ではありません。
• エ：継続的改善が「繰り返し行われる活動」であること、目的が「パフォーマンス向上」であることを直接的に示しており、JIS Q 20000-1 の定義と一致します。

よくある誤解

• 継続的改善をPDCAの「Act」だけと誤解することがあるが、正しくは PDCA サイクル全体を反復することで継続的改善が実現される。つまり Plan→Do→Check→Act を繰り返すこと自体が継続的改善である。
• 「継続的改善」と「サービスの継続提供（可用性）」を混同する。前者は改善活動の反復、後者はサービスが途切れず提供される能力の話で目的も評価指標も異なる。
• 「改善＝変更管理」と捉える誤り。改善活動には変更管理を伴うことが多いが、改善は分析・評価・小さな調整・学習など広範な活動を含む概念であり、必ずしも全てが変更の実行に直結するわけではない。

補足コラム

• 指標（KPI）を定めて効果を測定する：例）平均復旧時間（MTTR）、顧客満足度（CSAT）、サービスレベル達成率など。
• PDCA を回す具体例：Plan（問題抽出・目標設定）、Do（対策実行）、Check（効果測定）、Act（標準化／次サイクルへ反映）。この一連を短い周期で回すと学習と改善が加速します。
• 小さな改善の積み重ね（カイゼン）を重視する：大規模変更だけでなく、日常的な小改善の反復が継続的改善の本質です。

• 問題：インシデント対応時間が長い → Plan：原因分析と目標設定、Do：対応手順のテンプレ化、Check：対応時間の比較測定、Act：テンプレートをマニュアル化して運用へ反映。これを繰り返して改善する。

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