応用情報技術者 2023年 春期 午前2 問55
問題文
JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、サービスマネジメントシステム(SMS)における継続的改善の説明はどれか。
選択肢
ア：意図した結果を得るためにインプットを使用する、相互に関連する又は相互に作用する一連の活動
イ：価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する、一連の能力及びプロセス
ウ：サービスを中断なしに、又は合意した可用性を一貫して提供する能力
エ：パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動（正解）
JIS Q 20000-1:2020 サービスマネジメントシステムにおける継続的改善【午前2 解説】
要点まとめ
- 継続的改善とは、パフォーマンスを向上させるために繰り返し行われる活動を指します。
- JIS Q 20000-1:2020はサービスマネジメントシステムの品質向上を目的とし、改善活動の反復性を強調しています。
- 差がつくポイントは「繰り返し行う活動」という継続性の理解と、単発の改善ではなくシステム全体のパフォーマンス向上を目指す点です。
正解の理由
選択肢エは「パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動」とあり、継続的改善の本質である反復的な改善プロセスを正確に表現しています。JIS Q 20000-1:2020では、サービスマネジメントシステムの品質を維持・向上させるために、改善活動を継続的に実施することが求められているため、エが正解です。
よくある誤解
継続的改善を単なる一度きりの改善活動や計画段階の説明と混同しやすい点に注意が必要です。改善は繰り返し行うことで効果を発揮します。
解法ステップ
- 問題文の「継続的改善」の定義に注目する。
- 各選択肢の内容をJIS Q 20000-1:2020の用語と照らし合わせる。
- 「繰り返し行われる活動」というキーワードを含む選択肢を探す。
- それが選択肢エであることを確認し、正解とする。
選択肢別の誤答解説
- ア: サービスの一連の活動の説明であり、継続的改善の定義ではない。
- イ: サービスマネジメントの全体的な管理活動の説明で、改善に限定していない。
- ウ: サービスの可用性に関する説明で、改善活動の意味とは異なる。
- エ: パフォーマンス向上のために繰り返し行う活動で、継続的改善の正しい定義。
補足コラム
JIS Q 20000-1:2020はITサービスマネジメントの国際規格ISO/IEC 20000-1の日本版であり、サービスの品質向上と顧客満足度向上を目的としています。継続的改善はPDCAサイクルの「Act」に相当し、サービスの持続的な改善に不可欠な要素です。
FAQ
Q: 継続的改善はどのようにサービスに影響しますか？
A: サービスの品質や効率を段階的に向上させ、顧客満足度の向上につながります。
A: サービスの品質や効率を段階的に向上させ、顧客満足度の向上につながります。
Q: 継続的改善とPDCAサイクルの関係は？
A: 継続的改善はPDCAサイクルの「Act」段階を繰り返すことで実現されます。
A: 継続的改善はPDCAサイクルの「Act」段階を繰り返すことで実現されます。
関連キーワード: サービスマネジメントシステム、継続的改善、JIS Q 20000-1, PDCAサイクル、ITサービス品質
\ せっかくなら /
応用情報技術者を
クイズ形式で学習しませんか？
クイズ画面へ遷移する→
すぐに利用可能！