基本情報技術者 2009年 秋期 午前（科目A） 問70

CRMを説明したものはどれか。【午前2 解説】

要点まとめ

• 結論: 選択肢ウが正解。CRMはオムニチャネルで顧客データを一元化し満足度とロイヤルティを高める考え方です。
• 根拠: 顧客接点の情報共有とサービス向上により顧客維持や再購入率が高まり、顧客生涯価値（CLV）最適化を目指す点が一致します。
• 差がつくポイント: ERPやSCMと混同せず、CRMは「顧客中心のマーケティング・営業・サポートの統合」に注目することが得点源です。

正解の理由

よくある誤解

• CRMは単なる顧客管理ソフトのことだと考える誤解。実際は戦略・プロセス・組織・技術の総合です。
• CRM＝SFA（営業支援）だけではない。SFAはCRMの一部（営業側の実装）に過ぎません。
• CRMとERPやSCMを混同する誤り。ERPは資源管理、SCMは供給連鎖の効率化が目的です。

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを抜き出す：「顧客チャネル」「情報共有」「顧客満足」「顧客ロイヤルティ」など。
2. 各選択肢とキーワードを照合し、最も一致するものを探す。
3. ERP（経営資源管理）やSCM（サプライチェーン管理）の説明があれば除外する。
4. CRMの特徴（顧客中心、オムニチャネル、顧客維持、LTV最適化）に合致する選択肢を選ぶ。
5. 迷う場合は「目的」を確認：顧客価値向上ならCRM、資源効率ならERP/SCM。

選択肢別の誤答解説

• ア: 卸売業者・メーカーが小売店の経営活動を支援して自社取引拡大につなげる方法。
  → これはチャネルパートナー支援や流通チャネル戦略の説明で、CRMの一般定義とは異なります。
• イ: 企業全体の経営資源を計画・管理し効率化する手法。
  → これはERP（Enterprise Resource Planning）の説明です。財務や生産、在庫などの統合管理を指します。
• ウ: 企業内のすべての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最適化に結び付ける考え方である。
  → これがCRMの定義そのもので正解です。顧客接点横断の情報連携と顧客関係強化に焦点があります。
• エ: 生産、在庫、購買、販売、物流などのすべての情報をリアルタイムに交換してSC全体の効率を向上させる経営手法。
  → これはSCM（Supply Chain Management）の説明で、CRMとは目的が異なります。

補足コラム

• オペレーショナルCRM: 顧客対応・受注・キャンペーン実行などの業務プロセスを支援。
• アナリティカルCRM: 顧客データ分析によりセグメント化、予測、RFM分析等を行う。
• コラボレーティブCRM: チャネル間での情報連携（コールセンター、店舗、Webなど）を促進する。

avg_purchase = 5000      # 平均購入額（円）
freq_per_year = 3        # 年間購入回数
years = 5                # 継続年数
margin = 0.4             # 粗利率

clv = avg_purchase * freq_per_year * years * margin
print(f"推定CLV: {clv} 円")  # 推定CLV: 300000.0 円

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