基本情報技術者 2010年 春期 午前（科目A） 問54
問題文
ITサービスマネジメントにおいて、インシデント管理の対象となるものはどれか。
選択肢
ア：ITサービスの新人への教育依頼
イ：ITサービスやシステムの機能、使い方に対する問合せ
ウ：アプリケーションの応答の大幅な遅延（正解）
エ：新設営業所へのITサービス提供要求
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インシデント管理の対象事象【午前解説】
正解の理由
正解: ウ
インシデント管理は「ITサービスの通常の提供が妨げられる計画外の事象（中断や品質低下）」を扱います。アプリケーションの応答が大幅に遅延している状態は利用者の業務に影響を与えるサービス品質の低下であり、迅速な復旧対応（原因の切り分け、回復策の実施）が求められるためインシデントに該当します。
インシデント管理は「ITサービスの通常の提供が妨げられる計画外の事象（中断や品質低下）」を扱います。アプリケーションの応答が大幅に遅延している状態は利用者の業務に影響を与えるサービス品質の低下であり、迅速な復旧対応（原因の切り分け、回復策の実施）が求められるためインシデントに該当します。
解法ステップ
- 問題文で「計画外」「中断」「品質低下」の表現があるかを確認する。
- 各選択肢を「インシデント」「サービス要求」「変更要求」に分類する基準を当てはめる。
- 利用者の業務に影響を与えているか、即時復旧が必要かを判断して該当するものを選ぶ。
- 疑わしい場合は「インシデント＝速やかな復旧」「サービス要求＝通常のお願い」「変更＝新設・導入」の切り分けで再確認する。
選択肢別の誤答解説
- ア: ITサービスの新人への教育依頼
- 誤り。教育は人材育成や運用上のサービス要求であり、インシデント管理の対象外です。手順やスケジュール管理が必要です。
- イ: ITサービスやシステムの機能、使い方に対する問合せ
- 誤り。操作説明やFAQで解決する利用者問い合わせはリクエスト（サービス要求）で、インシデントとは区別します。
- ウ: アプリケーションの応答の大幅な遅延
- 正解。サービス品質の低下であり、業務に影響を与える計画外の事象としてインシデント管理で扱うべきです。
- エ: 新設営業所へのITサービス提供要求
- 誤り。新設対応は変更管理やサービス提供（プロビジョニング）の範疇で、インシデントではありません。
よくある誤解
- 問い合わせ全てがインシデントだと思う：使い方や機能に関する問合せは情報提供や操作支援で、通常はサービス要求（Request）です。
- すべての性能劣化がインシデントとは限らない：計画的なメンテナンスや既知の問題に起因する予定された影響はインシデントではありません。
- 新設拠点の要求をインシデント対応で処理しようとする：これは変更管理やサービス提供の依頼で、ワークフローや承認が必要です。
補足コラム
インシデント管理は一次対応でサービスの迅速な復旧を目指しますが、根本原因の追及は問題管理（Problem Management）へ引き継がれます。SLA（サービスレベル合意）ではインシデントの優先度に応じた対応時間が定義されるため、影響範囲と緊急度の評価が重要です。監視やアラート設定により、性能劣化を早期に検知してインシデント化する運用も有効です。
FAQ
Q1: パフォーマンス低下が断続的でもインシデントですか？
A1: 利用に支障があり即時対応が必要ならインシデントです。頻発する場合は問題管理に移行します。
A1: 利用に支障があり即時対応が必要ならインシデントです。頻発する場合は問題管理に移行します。
Q2: ユーザの「操作方法が分からない」はインシデントですか？
A2: いいえ。通常はサービス要求（問い合わせ対応）で、操作支援やマニュアル案内で対応します。
A2: いいえ。通常はサービス要求（問い合わせ対応）で、操作支援やマニュアル案内で対応します。
Q3: 新規導入や開設はなぜインシデントではないのですか？
A3: それらは計画的な変更や提供要求に該当し、承認や設計・実装が伴うためインシデントの即時復旧とは性質が異なります。
A3: それらは計画的な変更や提供要求に該当し、承認や設計・実装が伴うためインシデントの即時復旧とは性質が異なります。
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