基本情報技術者 2011年 秋期 午前（科目A） 問56

サービスデスク組織の構造の特徴のうち、ローカルサービスデスクの特徴はどれか。【午前2 解説】

要点まとめ

• 結論：ローカルサービスデスクは利用者の「近接性」を重視し、言語や文化に即した対応やVIP向けの専任支援が可能である点が特徴です。現地での直接対話やオンサイト支援も行いやすく顧客満足度向上に寄与します。
• 根拠：利用者の近接配置により言語・文化差の吸収や時間帯に合わせた対応ができ、専用要員による個別対応や機密性の高い案件処理が容易になるためです。
• 差がつくポイント：単純なコスト効率だけでなく、顧客関係性や高付加価値対応（VIP、設備トラブルの現地対応等）を重視する場面ではローカル化が有利で、集中型や仮想化とのハイブリッドを検討します。

正解の理由

よくある誤解

• 「ローカル＝常にコスト高で避けるべき」と考える誤解：顧客満足度や機密案件対応という価値を評価すれば、投資対効果でローカルが適切な場合があります。
• 「近接＝小規模で大量対応ができない」と単純化する誤解：ローカル拠点を複数配置したり、集中窓口と組み合わせることでスケーラビリティを補う設計が可能です。
• 「通信技術があればローカルは不要」と思う誤解：言語や文化、現地での機器対応など物理的接触を必要とするケースではローカルが不可欠です。

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを抽出：「利用者の近く」「言語や文化」「専用要員」「VIP対応」。
2. 各選択肢の意味を分類：近接配置（ローカル）、集中配置（集中型）、通信技術で仮想的に統合（仮想／分散）、中央統括（管理方式）。
3. キーワードと対応する組織構造を照合：近接性・言語文化対応・専任対応に一致する選択肢を選ぶ（イ）。
4. 他の選択肢が示す特徴（大量コール効率、通信技術利用、中央統制）と異なることを確認する。

選択肢別の誤答解説

• ア：サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することにより効率配置・大量コール対応が可能、すなわち「集中型」の説明でありローカルとは逆の特性です。
• イ：正解。利用者近接による言語・文化対応やVIP向け専任サポートなど、ローカルの特徴を正しく表しています。
• ウ：要員が複数地域に分散し通信技術で単一窓口のように見せるのは「仮想サービスデスク」や「分散だが統合された運用」で、ローカルの定義とは異なります。
• エ：分散拠点を中央で統括することによる「統制管理」の説明で、管理体制の話でありローカル配置そのものの特徴を表していません。

補足コラム

• ローカル（利用者近接）＝高い顧客密着性、言語・文化対応、オンサイト対応に強い。VIPや現場依存の業務向け。
• 中央集中（集中化）＝コスト効率・人員集中による大量処理向け。標準化とスケールメリットが利点。
• 仮想／分散（通信技術活用）＝地理的分散と負荷分散、24時間対応（フォロー・ザ・サン）に有利。
  実務では単一方式に固執せず、用途別にローカルと集中化を組み合わせるハイブリッド設計が多く採用されます。KPIは応答率、解決率、顧客満足度、平均対応時間（MTTR）など。

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