基本情報技術者 2011年 春期 午前（科目A） 問56

インシデント管理の照合作業【午前解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを読む：「インシデント管理」「障害報告」「既知のエラー」などの語句に注目します。
2. 各選択肢をプロセス目的で分類する：即時対応・復旧か、予防・計画か、恒久対策かを判断します。
3. インシデント管理の目的に合致する選択肢を選ぶ：即時の復旧・一次対応・既知エラー照合が該当すれば正解です。
4. 残りの選択肢がどのプロセス（変更管理、問題管理、キャパシティ管理、サービスレベル管理など）に該当するか説明できれば確実です。

選択肢別の誤答解説

• ア: サービスデスクに対する顧客満足度が、サービスレベルの要求を満たしているかどうかを評価する。
  → 誤り。これはサービスレベル管理や継続的サービス改善（CSI）、顧客満足度評価の範囲であり、インシデント対応の直接業務ではありません。
• イ: ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、対策を検討する。
  → 誤り。これはキャパシティ管理や監視運用の予防的対応であり、インシデント管理は通常、既に発生した障害やサービス中断への対処が中心です。
• ウ: プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
  → 誤り。これは変更管理（Change Management）の範疇です。変更の影響評価や承認手続きは変更管理プロセスで扱います。
• エ: 利用者からの障害報告に対し、既知のエラーに該当するかどうかを照合する。
  → 正解。インシデント管理は報告された障害に対する一次対応や既知エラーの参照による迅速な復旧を行うため、この作業が該当します。

よくある誤解

• インシデント管理＝問題管理と混同する誤解：インシデント管理は即時の復旧を目的とし、問題管理は根本原因の分析と恒久対策の実施が目的です。
• 監視系の検知や予防対応もインシデント扱いとする誤解：ディスク容量のしきい値対応や容量計画はキャパシティ管理や監視運用の領域で、必ずしもインシデント管理の直接的業務ではありません。

補足コラム

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