基本情報技術者 2011年 春期 午前（科目A） 問68

コンタクト管理【午前解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを抽出：「コンタクト管理」「顧客訪問日」「営業結果」「履歴」などを確認。
2. 各選択肢の主語と目的語を分解して、どの機能領域に当てはまるかを判断。
3. 「履歴・日時・結果・次回アクション」を扱う説明があればコンタクト管理の可能性が高いと判断。
4. ナレッジ共有（ノウハウ）、問い合わせ対応、組織化といった別領域は除外して正答を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: 営業担当者からの問合せに対して迅速に回答することにより、営業効率を高める。
  • 説明：問合せ対応の迅速化は主にカスタマーサポートやCRMの問い合わせ管理機能に該当し、コンタクト管理の核（接触履歴管理）とは目的が異なります。誤り。
• イ: 顧客への対応を営業担当者が個別に行うのではなく、営業組織全体で行うことによって受注率を向上させる。
  • 説明：これは組織的な営業プロセス（チームセールスやワークフロー、アカウント管理）に関する記述で、コンタクト管理の定義とはズレがあります。誤り。
• ウ: 顧客訪問日、営業結果などの履歴を管理し、見込客や既存客に対して効果的な営業活動を行う。
  • 説明：接触履歴や訪問予定、結果、次回アクションなどを管理する点がコンタクト管理の本質であり、正解です。
• エ: 個人レベルで蓄積している営業テクニックを洗い出して共有化し、営業部門全体のレベル向上を図る。
  • 説明：これはナレッジマネジメントやノウハウ共有の領域に相当し、コンタクト管理の機能説明ではありません。誤り。

よくある誤解

• 「問い合わせに迅速に回答する」＝コンタクト管理と誤解しやすい点：それは主にカスタマーサポートやCRMの問い合わせ管理に近く、コンタクト管理は営業接触の履歴重視です。
• 「営業ノウハウの共有」＝コンタクト管理と混同：営業テクニックの洗い出しや共有はナレッジマネジメントや研修領域であり、コンタクト管理とは役割が異なります。
• 「組織での対応＝コンタクト管理」も誤解：組織的な営業運用（チームセールスやワークフロー整備）はSFAの一部ですが、コンタクト管理は個々の接触履歴の管理に焦点を当てます。

補足コラム

FAQ