基本情報技術者 2012年 秋期 午前（科目A） 問70

要点まとめ

• 結論: CRM の主目的は顧客ロイヤルティを高め、顧客生涯価値（CLV）を最大化して長期的な収益を追求することです。
• 根拠: CRM は顧客データの収集・分析と個別対応によって再購入や推奨を促し、顧客価値を継続的に向上させる施策群だからです。
• 差がつくポイント: 在庫や発注はサプライチェーン管理の目的であり、販売情報の把握は手段に過ぎず、CRM は関係構築と価値最大化に重心があります。

正解の理由

よくある誤解

• 「販売時点のデータ把握＝CRMの目的」と考える誤解：データ把握はCRMの手段であり、目的は顧客価値の最大化です。
• 「在庫や発注の最適化がCRMの目的」と混同する誤解：それらはSCMや生産管理の目的で、CRMとは別の業務領域です。
• 「CRM＝単なる顧客データベース」と捉える誤解：単なるデータ蓄積でなく、分析・施策・顧客体験改善まで含む戦略的活動です。

解法ステップ

1. 問題文で「目的」を問うている点に注目し、手段と目的を切り分ける姿勢を持つ。
2. 各選択肢を「顧客関係の強化（長期的価値）」か「業務的／短期的改善」に分類する。
3. 「顧客ロイヤルティ」「顧客生涯価値（CLV）」が含まれる選択肢を優先候補とする。
4. 在庫・発注・製造はCRMの直接目的ではないため除外する。
5. 残った選択肢が目的に合致するかを最終確認して選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: 正解。顧客ロイヤルティ獲得と顧客生涯価値の最大化は CRM の核心目的です。
• イ: 誤り。在庫不足による販売機会損失の削減はサプライチェーン管理（SCM）や在庫管理の目的であり、CRM の主目的ではありません。
• ウ: 誤り。製造に必要な資材の発注量・時期決定は生産・購買計画（MRP／生産管理）の領域であり、CRM とは用途が異なります。
• エ: 誤り。販売時点での商品ごとの販売情報の把握は POS データなどの手段であり、CRM が利用するデータの一部ですが、それ自体が CRM の最終目的ではありません。

補足コラム

• CRM の主要な分類：
  • オペレーショナル CRM（営業・マーケ・サービスの業務支援）
  • アナリティカル CRM（顧客データ分析による施策立案）
  • コラボレーティブ CRM（チャネル間連携・顧客接点管理）
• CLV（顧客生涯価値）の簡易モデル例：
  $$\begin{gathered} CLV=(年間平均利益) \\ times(継続年数)-獲得コスト \end{gathered}$$
  実務では割引率や顧客ごとの行動確率を加味して算出します。
• 試験対策のコツ：設問で「目的」「狙い」「最大化」といった語があれば戦略的要素（CRM、マーケティング）を疑い、在庫や発注といった語は運用・生産分野と切り分けて考えます。

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