基本情報技術者 2012年 春期 午前（科目A） 問55

サービスレベル管理【午前解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワード（ITサービスマネジメント、管理プロセス）を確認する。
2. 各選択肢を「サービス管理（SLA等）に直接関係するか」で大まかに分類する。
3. ITILなどの代表的フレームワークで定義されるプロセス名と照合し、該当するものを選ぶ。
4. 残りの選択肢がプロジェクト管理／品質保証／リスク管理に該当することを根拠に除外する。

選択肢別の誤答解説

• ア サービスレベル管理：正解。顧客とのサービス合意（SLA）を扱い、サービス提供の水準管理と改善を行うITサービスマネジメントの代表的プロセス。
• イ スケジュール管理：誤り。主にプロジェクト管理（WBSやガントチャートによる工程管理）に属し、サービスのSLA合意や監視を直接担うものではない。
• ウ 品質管理：誤り。品質管理は品質保証や品質改善を目的とし、製品・プロジェクト両面で用いられる汎用的な管理手法であって、ITサービス固有のSLA合意プロセスとは区別される。
• エ リスク管理：誤り。リスク管理はリスクの特定・評価・対応を行う組織横断的な管理活動であり、サービスレベルの合意・監視を主目的とするサービスレベル管理とは目的が異なる。

よくある誤解

• 「品質管理＝サービス管理」と考える誤解：品質管理は広い意味での品質保証プロセスであり、プロダクトやプロジェクト品質に重点があるため、サービスの合意と監視を行うSLMとは役割が異なります。
• 「リスク管理やスケジュール管理もサービス管理に含まれる」との混同：これらはプロジェクト管理や企業のガバナンス領域で重要ですが、ITサービスのSLA管理という観点では直接の管理プロセスとはみなされません。

補足コラム

• ITILのサービスライフサイクルでは、サービスレベル管理は「サービスデザイン」や「サービス運用」と密接に連携します。SLAは顧客から期待される可用性、性能、応答時間、サポート時間など具体的指標を含み、これらをKPIやOLA（Operational Level Agreement）と結び付けて内部運用を整えます。試験では「SLAに関するプロセス」を問う設問で識別が必要です。

FAQ