基本情報技術者 2015年 秋期 午前（科目A） 問55

サービスデスク組織の構造とその特徴（ローカルサービスデスク）【午前2 解説】

要点まとめ

• 結論: ローカルサービスデスクは利用者の近くに配置して、言語や文化の違いに即応できる専任支援が可能です。
• 根拠: 「近接配置」により対面対応や専用要員の配置が容易になり、VIP対応や地域特性への対応力が高まります。
• 差がつくポイント: 集中型は効率と大量対応、仮想型は遠隔一体運用、ローカルは対面・文化対応で差別化できます。

正解の理由

よくある誤解

• 「集中＝良」という誤解: 集中化はコスト削減や大量コール処理に有利だが、地域ごとの文化や言語対応は弱くなる点を見落としやすいです。
• 「分散＝ローカルと同義」という誤解: 分散配置は複数拠点に要員がいる状態を指しますが、必ずしも利用者近接での専任対応（ローカル）の説明とは異なります。
• 「通信技術で全て解決できる」という誤解: 仮想的統合で遠隔対応は可能でも、対面や地域文化理解が求められる場面には限界があります。

解法ステップ

1. 問題文のキーワード「利用者の近くに配置」「言語や文化」「専用要員」「VIP対応」を確認する。
2. 各選択肢が「集中」「近接（ローカル）」「仮想」「中央統括」のどれに該当するかを突き合わせる。
3. 「利用者の近くに配置」に一致する選択肢を正解とする（つまりローカルの説明を含むもの）。
4. 他の選択肢は効率性・集中化・仮想統合・統制の説明であり、今回の条件と合致しないと判断する。

選択肢別の誤答解説

• ア: サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができる。
  → これは集中型（セントラライズド）の特徴であり、効率化やスケールメリットを述べているためローカルの説明ではありません。
• イ: サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化が異なる利用者への対応、専用要員によるVIP対応などができる。
  → 正解。ローカル（ローカルサービスデスク）の典型的特徴で、利用者近接、文化・言語対応、専任支援に合致します。
• ウ: サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが、通信技術を利用することによって、単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
  → これは仮想サービスデスク（バーチャル/論理的統合）の説明で、物理的近接や対面支援を意味しません。
• エ: 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって、統制のとれたサービスが提供できる。
  → これは分散要員を中央管理する「中央統括」やハイブリッド形態の説明で、ローカルの「利用者近接」を主張していません。

補足コラム

FAQ