基本情報技術者 2015年 秋期 午前（科目A） 問73

ソーシャルメディアをビジネスにおいて活用している事例はどれか。【午前2 解説】

要点まとめ

• 結論：正解は イ、インターネット上で顧客の意見を共有させ改善に生かす仕組みがソーシャルメディアです。
• 根拠：ソーシャルメディアはユーザー生成コンテンツと双方向性を持ち、顧客の声を収集・分析して製品改良に活用できます。
• 差がつくポイント：媒体の「双方向性」と「ユーザーによる公開・共有」があるかを見て、単一方向の広報と区別します。

正解の理由

よくある誤解

• 「インターネット上にある＝ソーシャルメディア」と誤解する：単にWeb上にある情報発信（企業の一方的掲載）はソーシャルメディアではありません。
• 「広告掲載や記事掲載もソーシャルメディアだ」と考える：有料記事や雑誌掲載は双方向のユーザー生成ではなく、伝達手段は違います。
• 「社内コミュニケーションや購買行為をソーシャルメディアと混同する」：購買は利用行為、社内利用は外部との公開共有が伴わなければ対象外です。

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを確認：「共有」「インターネット上」「意見」「製品の改善」など双方向性を示す語を探す。
2. ソーシャルメディアの定義を想起：ユーザー生成コンテンツ（UGC）と相互作用があるかで判断する。
3. 各選択肢を当てはめる：双方向で意見が公開・共有され企業が反応できるかを基準にする。
4. 一方向的な広報や単なる購買行為は除外する。
5. 最も条件に合致する選択肢を選ぶ（今回ならイ）。

選択肢別の誤答解説

• ア：雑誌に記事掲載する手法は広報・広告であり、基本的に企業から読者への一方向的情報伝達です。双方向性やユーザー生成コンテンツがないため誤りです。
• イ：正解。インターネット上の意見共有コミュニティはユーザーが投稿・共有し企業が改善に活かす双方向の仕組みで、ソーシャルメディアの典型例です。
• ウ：経営戦略を専門誌に掲載することはPRや信頼獲得の手段であり、読者との双方向の公開ディスカッションが前提ではないため該当しません。
• エ：研究者が専門誌をネット通販で入手する行為は個人の購買であり、公開された意見共有や相互交流があるとは限らないためソーシャルメディアではありません。

補足コラム

• ソーシャルメディア活用の代表例：顧客コミュニティ運営、レビュー収集による製品改善、SNSでのカスタマーサポート、ソーシャルリスニング（口コミ解析）。
• 成功のコツ：公開性と双方向性を前提に、投稿を促す仕組み（アンケート、ハッシュタグ、インセンティブ）と適切なモデレーションを両立させること。
• KGI/KPI例：エンゲージメント率、ユーザー投稿数、製品改良によるNPS改善、対応時間の短縮などで効果測定します。

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