基本情報技術者 2015年 春期 午前（科目A） 問65
問題文
ITベンダにおけるソリューションビジネスの推進で用いるバランススコアカードの、学習と成長のKPIの目標例はどれか。ここで、ソリューションとは“顧客の経営課題の達成に向けて、情報技術と専門家によるプロフェッショナルサービスを通して支援すること”とする。
選択肢
ア：サービスを提供した顧客に対して満足度調査を行い、満足度を5段階評価で平均3.5以上とする。
イ：再利用環境の整備によってソリューション事例の登録などを増やし、顧客提案数を前年度の1.5倍とする。
ウ：情報戦略のコンサルティングサービスに重点を置くために、社内要員30名をITのプロフェッショナルとして育成する。（正解）
エ：情報戦略立案やシステム企画立案に対するコンサルティングの受注金額を、全体の15%以上とする。
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学習と成長のKPI設定【午前解説】
正解の理由
正解は ウ です。バランススコアカードの「学習と成長（Learning & Growth）」は、組織が将来的に高いパフォーマンスを出すための人的資本、情報システム、組織文化を示す視点です。
「社内要員30名をITのプロフェッショナルとして育成する」という目標は、明確に人的能力の向上を意図しており、学習と成長に該当します。育成人数という定量的な目標は先行指標としても有効で、ソリューションビジネスで必要なコンサルタント力や専門性の強化に直結します。
「社内要員30名をITのプロフェッショナルとして育成する」という目標は、明確に人的能力の向上を意図しており、学習と成長に該当します。育成人数という定量的な目標は先行指標としても有効で、ソリューションビジネスで必要なコンサルタント力や専門性の強化に直結します。
解法ステップ
- 問題文で求められている視点を確認する（今回は「学習と成長」）。
- 各選択肢をバランススコアカードの4視点（財務・顧客・内部プロセス・学習と成長）に当てはめる。
- 「学習と成長」に該当するのは人的資本やスキルに関する指標かを見極める。
- 測定可能性と先行性（原因指標か結果指標か）を確認し、最も適切なものを選ぶ。
選択肢別の誤答解説
- ア: サービスを提供した顧客の満足度調査で平均3.5以上とする。
→ 誤り。これは顧客視点の成果指標（Customer Satisfaction）であり、学習と成長の直接指標ではありません。 - イ: 再利用環境の整備で事例登録を増やし、顧客提案数を1.5倍にする。
→ 誤り。提案数増加は内部プロセス改善やナレッジ活用の結果で、学習と成長の直接的なKPIではありません。 - ウ: 情報戦略のコンサルティングに重点を置くため社内要員30名をITのプロとして育成する。
→ 正解。人的スキル向上を示す具体的で測定可能な学習と成長のKPIです。 - エ: 情報戦略立案やシステム企画の受注金額を全体15%以上とする。
→ 誤り。受注金額は財務的成果の指標であり、学習と成長の視点には該当しません。
よくある誤解
- 顧客満足（ア）を学習と成長のKPIと混同する：顧客満足は「顧客（Customer）」視点の成果指標で、学習と成長の直接的指標ではありません。
- 再利用や提案例数（イ）を人的育成の指標と混同する：提案数増加は内部プロセス改善やナレッジ活用の結果であり、原因となる育成指標とは区別します。
- 受注金額比率（エ）を人材育成KPIとする誤り：売上構成や受注金額は「財務（Financial）」または「顧客」視点の結果指標です。
補足コラム
学習と成長のKPIは「先行指標（Leading Indicators）」として重要です。具体的な例としては次が有効です。
- 年間研修時間（1人当たり）や研修受講率
- 専門資格保有者数や認定コンサルタント数（例：30名認定）
- ナレッジベースの活用度（事例登録数、参照回数）
- 従業員エンゲージメントや離職率（人的資本の維持）
ソリューションビジネスでは「育成人数＋実務での活用指標（例：育成者のプロジェクト参画率）」を組み合わせると効果が高いです。KPIはSMART（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）で設計してください。
FAQ
Q: 顧客満足や受注金額も重要ですが、学習と成長のKPIにすべきでない理由は？
A: それらは結果（ラグ指標）であり、学習と成長は結果を生む原因（先行指標）を測るため、視点が異なります。
A: それらは結果（ラグ指標）であり、学習と成長は結果を生む原因（先行指標）を測るため、視点が異なります。
Q: 「30名」をどう評価すればよいですか？
A: 単に人数だけでなく、習得スキルのレベルやプロジェクト適用率、資格取得割合などを併せて評価すると実効性が高まります。
A: 単に人数だけでなく、習得スキルのレベルやプロジェクト適用率、資格取得割合などを併せて評価すると実効性が高まります。
Q: 提案例数や事例登録は全く使えない指標ですか？
A: 内部プロセス視点の重要指標として有効です。学習と成長のKPIと組み合わせて、因果関係（育成→事例活用→提案増→受注）を示すことが望ましいです。
A: 内部プロセス視点の重要指標として有効です。学習と成長のKPIと組み合わせて、因果関係（育成→事例活用→提案増→受注）を示すことが望ましいです。
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