基本情報技術者 2016年秋期午前（科目A）問69

問題文

CRMの目的はどれか。

選択肢

ア：顧客ロイヤリティの獲得と顧客生涯価値の最大化（正解）

イ：在庫不足による販売機会損失の削減

ウ：製造に必要な資材の発注量と発注時期の決定

エ：販売時点での商品ごとの販売情報の把握

CRMの目的はどれか。【午前2 解説】

要点まとめ

結論：CRMの目的は、顧客一人ひとりとの継続的な関係構築により顧客ロイヤリティを高め、顧客生涯価値（CLV）を最大化することです。
根拠：CRMは顧客データと接点を統合し、顧客維持・再購入促進・クロスセルなど長期的な価値創出に重点を置く経営・マーケ手法であるためです。
差がつくポイント：在庫不足・発注量・販売時点データなどはそれぞれSCM／MRP／POSの領域であり、CRMは「長期の顧客価値と関係性」を重視する点を押さえてください。

正解の理由

アが正解です。CRM（Customer Relationship Management）は顧客との関係を管理し、顧客ロイヤリティ（忠誠心）を高め、顧客一人あたりが企業にもたらす生涯価値（CLV）を最大化することを目的とします。単発の販売情報や在庫管理、資材発注の最適化といった業務は異なる業務領域（POS、SCM、MRP）で扱われ、CRMの目的とは明確に区別されます。

よくある誤解

CRM＝単なる顧客データベースと考える誤解：データベースは手段であり、目的は顧客の関係性強化と価値最大化です。
POSや販売履歴の取得がそのままCRM目的だと考える誤解：POSデータはCRMで使う材料の一つであり、目的は長期的な顧客維持です。
在庫や発注の最適化もCRMの仕事と思う誤解：在庫管理や発注は主にSCM/MRPの領域で、目的が異なります。

解法ステップ

選択肢のキーワードを押さえる（例：ロイヤリティ、販売機会損失、発注量、販売情報）。
「顧客の関係性・長期価値」を表す語句があるかを探す（CRMの本質）。
在庫や発注、販売時点データは別領域（SCM、MRP、POS）であると切り分ける。
「長期的な価値」「ロイヤリティ」「顧客生涯価値」が含まれる選択肢を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

ア: 顧客ロイヤリティの獲得と顧客生涯価値の最大化 — 正解。CRMの目的を端的に表しています。
イ: 在庫不足による販売機会損失の削減 — 誤り。これは在庫管理やサプライチェーン管理（SCM）の目的です。
ウ: 製造に必要な資材の発注量と発注時期の決定 — 誤り。これはMRP（資材所要量計画）や生産管理の領域です。
エ: 販売時点での商品ごとの販売情報の把握 — 誤り。POSは取引データの取得であり、CRMはそのデータを顧客関係強化に活用しますが、目的そのものではありません。

補足コラム

CRMを実践する際の代表的指標にはCLV（顧客生涯価値）、LTV、リテンション率、チャーン率、RFM分析（Recency, Frequency, Monetary）などがあります。システム的にはCRMはSFA（営業支援）、MA（マーケティングオートメーション）、カスタマーサポートツールと連携して顧客接点を横断的に管理します。試験では「目的」と「手段」を混同しないことが重要です。

FAQ

Q1: CRMと顧客データベースは同じですか？
A1: 異なります。データベースは手段で、CRMはそのデータを使って顧客との関係を戦略的に築く活動全体です。

Q2: POSデータがあればCRMは不要ですか？
A2: POSは有用な入力情報ですが、CRMはそれを分析して個別対応やリテンション施策に生かす点が目的です。

Q3: CRMで最も重視される指標は何ですか？
A3: 目的により異なりますが、一般にはCLV（顧客生涯価値）とリテンション率、チャーン率が重要です。

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