基本情報技術者 2017年 秋期 午前（科目A） 問55

サービスマネジメントにおいて、サービスレベル管理の要求事項はどれか。【午前2 解説】

要点まとめ

• 結論：正解はイ、サービスカタログとSLAを作成し顧客と合意することがサービスレベル管理の中心業務です。
• 根拠：サービスレベル管理（SLM）は顧客と合意したサービス水準を定義・維持・評価し、SLAとサービスカタログに基づき運営を支援します。
• 差がつくポイント：選択肢の動詞（作成・合意）と対象（SLA・サービスカタログ）がSLM固有であり、他選択肢は別プロセスの責任範囲です。

正解の理由

よくある誤解

• 「可用性や継続性の評価もSLMの仕事」と思い込みやすいが、可用性や事業継続は別プロセス（可用性管理、ITサービス継続管理）が中心です。
• 「費用管理や予算管理をSLMが行う」と混同しやすいが、財務管理は財務（サービス財務管理）が担当します。
• 「容量計画もSLMの範囲」と誤認する受験者がいるが、容量・パフォーマンスはキャパシティ管理の主業務です。

解法ステップ

1. 問題文でキーワード「サービスレベル管理」を確実に認識する。
2. 各選択肢の動詞と対象を確認する（例：作成・合意、評価・文書化、計画・実施、監視・報告）。
3. ITサービスマネジメントの主要プロセス（SLM、可用性管理、キャパシティ管理、財務管理）と照合する。
4. 「SLA」「サービスカタログ」「顧客と合意」が含まれる選択肢を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: サービス継続及び可用性に対するリスクを評価し、文書化する。
  • 誤り。可用性や事業継続に関するリスク評価は可用性管理やITサービス継続管理の責任範囲です。SLMは合意した水準の監視や報告を行いますが、リスク評価そのものは主要業務ではありません。
• イ: イ: 提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し、顧客と合意する。
  • 正解。SLAとサービスカタログの作成・合意はサービスレベル管理の中心的な活動であり、SLMの定義に合致します。
• ウ: 人、技術、情報及び財務に関する資源を考慮して、容量・能力の計画を作成、実施及び維持する。
  • 誤り。これはキャパシティ管理（容量管理）の役割であり、SLMではありません。キャパシティ管理は将来の負荷に応じた資源計画を行います。
• エ: 予算に照らして費用を監視及び報告し、財務予測をレビューし、費用を管理する。
  • 誤り。これはサービス財務管理（または財務管理）の責任であり、SLMは費用管理を直接担当しません。SLMはSLAに基づくコストとパフォーマンスの関係を参照することはあります。

補足コラム

• SLAの典型的な項目：サービスの定義、可用性（％）、応答時間、復旧目標（RTO/RPOは継続管理寄り）、計測方法、報告頻度、エスカレーション手順、更新・見直しサイクル、責任分界点（SLAとOLAの関係）。
• サービスカタログは顧客向けの「提供サービス一覧」で、SLAは各サービスに対する合意文書です。サービスカタログが何を提供するかを整理し、SLAがその提供品質を約束します。
• 覚え方のコツ：SLM = Service Level Management → 「サービスを定義（カタログ）＋合意（SLA）」と覚えると選択肢で迷いにくくなります。

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