基本情報技術者 2017年春期午前（科目A）問57

問題文

ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

選択肢

ア：サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し、改善の機会を特定するためにレビューする。

イ：ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、対策を検討する。

ウ：プログラムを変更した場合の影響度を調査する。

エ：利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。（正解）

🔒 解説は解答すると表示されます

インシデント管理とサービス要求管理【午前解説】

正解の理由

正解はエです。インシデント及びサービス要求管理（Service Desk／Incident Management）の主な役割は、利用者からの障害報告やサービス要求を受け付け、速やかに復旧または対応することです。既知の誤り（Known Error）データベースに照合して既存のワークアラウンドや既知の問題であれば迅速に対応する、という行為はインシデント管理の標準的プロセスに含まれます。既知の誤り照合により復旧時間を短縮できるため、インシデント管理として最も適切です。

解法ステップ

問題文のキーワード「インシデント及びサービス要求管理」を確認する。
各選択肢の動詞と目的を見て、どのITSMプロセスに該当するかを分類する（例：監視、変更、レビュー、照合）。
インシデント管理の代表的作業（記録・分類・初期診断・既知誤り照合・ワークアラウンド提示）と一致するものを選ぶ。
残りの選択肢は容量管理・変更管理・継続的改善など別プロセスに分類して除外する。

選択肢別の誤答解説

ア: サービスデスクに対する顧客満足度の評価と改善機会の特定は、継続的改善（CSI）やサービスレベル／顧客対応の品質管理に該当します。インシデント処理の日常業務とは目的が異なります。
イ: ディスクの空き容量がしきい値に近づいたため対策を検討するのは容量管理（Capacity Management）や運用監視の業務であり、事前予防的な管理です。
ウ: プログラムを変更した場合の影響度調査は変更管理(Change Management)およびリリース管理の活動で、インシデント対応の即時復旧とは別プロセスです。
エ: 利用者からの障害報告を受けて既知の誤りに該当するか照合する行為は、インシデント管理における迅速解決のための典型的プロセスであり正解です。

よくある誤解

「顧客満足度の評価＝インシデント管理」と誤解する人が多いですが、これはサービス品質評価や継続的改善（CSI）やサービスレベル管理の範疇です。
「ディスク容量対策や監視対応はインシデント管理」と考えがちですが、閾値監視や容量計画は容量管理や運用管理の領域です。
「プログラム変更の影響調査をインシデント対応で行う」と混同すると、変更管理やリリース管理の手続きを無視する危険があります。

補足コラム

既知の誤り（Known Error）は問題管理（Problem Management）で特定・記録され、既知の誤りデータベース（KEDB: Known Error Database）としてサービスデスクで活用されます。インシデント管理は問題管理や変更管理と密接に連携し、インシデントの迅速な復旧と根本原因の解明を分担することでサービスの安定性を向上させます。実務では「どの作業がどのプロセスの責任か」を明確にしておくことが重要です。

FAQ

Q. 既知の誤り照合はサービス要求にも使いますか？
A. はい。サービス要求（たとえば再発する小さな障害の自己解決案内）でも既知の誤りデータを参照して対応時間を短縮できます。

Q. 障害通知を受けたらすぐに変更申請してもよいですか？
A. いいえ。変更は影響評価や承認が必要です。インシデント対応ではまずワークアラウンドで復旧し、根本原因解消は変更管理で計画します。

Q. サービスデスクがやるべきことと運用チームの違いは？
A. サービスデスクはフロントラインで受付・初期診断・エスカレーションを担当し、運用チームは監視・実作業や恒久対策を実施します。

関連キーワード: インシデント管理、サービス要求管理、既知の誤り、KEDB、問題管理、変更管理、容量管理、サービスデスク

← 前の問題へこの年度をクイズで解く次の問題へ →

\ せっかくなら /

基本情報技術者を
クイズ形式で学習しませんか？

クイズ画面へ遷移する→

すぐに利用可能！