基本情報技術者 2018年 春期 午前（科目A） 問56

ローカルサービスデスクの特徴【午前解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを抽出：「ローカル」「利用者の近く」「言語・文化」「VIP対応」などを探す。
2. 各サービスデスク形態の定義を思い出す：集中型（centralized）、ローカル（localized/on-site）、仮想（virtual/remote）。
3. 選択肢と定義を照合：キーワードが一致する選択肢を特定する。
4. 他の選択肢が示す特徴（大量対応、統括管理、通信による統合）と矛盾がないか確認して絞り込む。

選択肢別の誤答解説

• ア: サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができる。
  → これは「集中型サービスデスク（centralized）」の説明であり、ローカルの特徴ではありません。よって不正解。
• イ: サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化が異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができる。
  → これがローカルサービスデスクの定義に合致します。正解。
• ウ: サービス要員が複数の地域や部門に分散していても、通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
  → これは「仮想サービスデスク（virtual service desk）」の説明です。分散だが通信で統合する点が特徴で、ローカルとは異なります。よって不正解。
• エ: 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって、統制のとれたサービスが提供できる。
  → これは「中央統括（central management）」の管理手法の説明で、ローカルという配置の特徴そのものではありません。不正解。

よくある誤解

• 「集中＝効率的＝ローカルも同じ」と考える誤解：集中型はスケールメリットや大量コール対応が目的で、利用者近接による文化対応や対面支援は期待できません。
• 「仮想＝ローカルの別名」とする誤解：仮想サービスデスクは地理的に分散した要員を通信で統合する方式で、利用者近接による対面サポートが含まれるとは限りません。
• 「中央で統括＝ローカルの特徴」とする誤認：中央統括は管理手法であり、ローカルの「地域密着」「対面対応」とは別軸です。

補足コラム

• ローカル（Localized / On-site）: 利用者近接、対面対応、文化・言語対応、短遅延での現地支援が可能。コストは高めでスケールメリットが小さい。
• 集中型（Centralized）: 複数拠点を集約し効率化・標準化・大量コール処理を実現。地域特性への対応は弱く、言語対応は別途設計が必要。
• 仮想（Virtual / Distributed but unified）: 地理的に分散した要員を通信技術で統合し、機能的には単一デスクのように運用。柔軟性は高いが対面支援は制限される。
  運用設計ではコスト、SLA、言語・文化要件、対応速度、セキュリティ等を天秤にかけて最適モデルを選びます。企業のグローバル展開ではローカルと集中・仮想の組合せ（ハイブリッド）がよく採用されます。

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