情報セキュリティマネジメント 2016年 春期 午前（科目A） 問40

サービスレベル合意（SLA）【情報セキュリティマネジメント解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文で「SLA」を見つける。略語はまず展開（SLA＝Service Level Agreement）し意味を確認する。
2. それが「誰と誰の合意書か」をチェックする。SLAは通常、顧客（利用者）とサービス提供者の間で交わされる。
3. 各選択肢が「合意の主体」と「文書の内容」を満たしているか照らし合わせる。
4. 「内部グループ間の合意」や「単にサービスの一覧」「利用者の業務要件」はSLAの定義と一致しないため除外する。
5. 残ったものがSLAの定義に合致すれば正解。

選択肢別の誤答解説

• ア：サービス提供者と顧客の合意事項を特定しており、SLAの定義そのものです。正しい。
• イ：サービスの特徴や料金などを含むことはあるものの、「提供する全てのサービスの詳細」を示すのはサービスカタログや契約書の範囲です。SLAは主に品質目標（例：稼働率99.9%）を定める文書で、すべての構成要素や料金を網羅するものではありません。
• ウ：内部グループ（例：サービスデスクと運用チーム）間の合意は OLA（Operational Level Agreement：運用レベル合意）であり、SLAとは区別されます。したがってSLAの説明には該当しません。
• エ：利用者から出された業務要件は要件定義やサービス要求（要求仕様）に相当します。SLAはこれら要件をもとに「提供レベルを合意する」文書であり、単なる業務要件そのものではありません。

よくある誤解

• 「SLAは料金やサービス一覧を全部書くもの」
  → 実務では料金やサービスカタログと連携しますが、SLAの本筋はサービス品質の合意（可用性、応答時間、復旧時間など）です。
• 「SLAとOLAは同じ」
  → OLAは内部運用チーム同士の合意で、SLAは顧客と提供者の合意です。目的と当事者が異なります。混同しやすいので注意します。

補足コラム

• サービスの範囲（何を提供するか）
• サービス目標（SLO：例 稼働率99.9%、応答時間30分以内）
• 測定方法と報告頻度（どうやって計測し、いつ報告するか）
• ペナルティや補償（目標未達時の扱い）
• 例外条件・メンテナンス時間（計画停止など）
  職場での運用イメージ：総務や業務部門がクラウドや外部ベンダーと契約する際、SLAを参照して「この業務は可用性99.9%が必要」「夜間の復旧は4時間以内でなければ困る」といった合意を結びます。SLAは契約文書やサービス提供監視の基準になります。

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