情報セキュリティマネジメント 2017年秋期午前（科目A）問41

問題文

サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき、Actに該当するものはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

選択肢

ア：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し、運用する。

イ：サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。（正解）

ウ：サービスマネジメントシステムを確立し、文書化し、合意する。

エ：方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、サービスマネジメントシステム及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。

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Act（改善の実施）【情報セキュリティマネジメント解説】

正解の理由

PDCA（Plan-Do-Check-Act：計画・実行・評価・改善）で、Actは「評価（Check）の結果を受けて改善措置を実施する」段階です。選択肢イは「サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する」とあり、まさに評価結果に基づく改善の「実施」を示しています。したがってイが正解です。

※用語補足：サービスマネジメントシステム（Service Management System：サービス提供を支える管理の仕組み）

解法ステップ

PDCAの各段階の役割を短く整理する
- Plan：目標や計画を立てる
- Do：計画を実行する（運用）
- Check：実行結果を監視・測定・評価する
- Act：評価に基づき改善措置を行う（恒久的な改良）
各選択肢を上の4つに当てはめる
「評価の結果を受けて処置を実施する」と記述しているものを選ぶ（イ）

選択肢別の誤答解説

ア: 「サービスの設計、移行、提供及び改善のために導入し運用する」は、システムを導入して運用する行為を述べています。これは実際の運用や実行を指すため、Do（実行）に近い内容です。Actではありません。
イ: 評価結果に基づいて改善処置を「実施する」と明確に述べており、Actに該当します。
ウ: 「確立し、文書化し、合意する」は、仕組みを作り上げる作業です。計画と定義に相当するため、Planの段階です。
エ: 「監視、測定及びレビューし報告する」は、実行の結果を評価・検証する行為です。Checkに該当します。

よくある誤解

「Actは次のPlanを作ることだけ」と誤解する人がいます。Actは次のPlan作成につながる意思決定や恒久的改善の実行も含みます。単に計画を立てる段階ではありません。
「Do（運用）とAct（改善）を同じと考える」こと。Doは日々の運用や手順の実行、Actは評価を受けてプロセスや仕組みを変更・改善することです。目的とタイミングが異なります。
「報告書を作ればActをしたと見なせる」と考える誤り。報告（Check）自体はActではなく、報告を受けて実際に改善措置を実行したかが重要です。

補足コラム

PDCAは品質管理の考え方から来ています。Actは単発のやっつけ修正ではなく、原因に対する恒久的な対策（再発防止）を行うことが期待されます。職場での具体例：SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意）で応答時間違反が頻発したら、Checkで原因分析を行い、Actでは人員配置の見直しや自動化ツール導入などの改善措置を実施します。その後、次のPlanに反映して新しい目標や手順を決めます。

FAQ

Q1: Actは必ずしも大きな変更を指しますか？
A1: いいえ。小さな改善（手順の微調整や教育）でもActに該当します。重要なのは「評価に基づき改善を実行する」ことです。

Q2: Actの証拠は何を残せばよいですか？
A2: 改善措置の実施記録、変更管理の履歴、効果測定結果（改善後の監視データ）などを残します。これで効果の確認が可能です。

Q3: Actと継続的改善の違いは？
A3: ActはPDCAサイクルの改善実施段階で、継続的改善（continuous improvement）はこのサイクルを繰り返す文化や活動全体を指します。Actはその一歩です。

関連キーワード: PDCA、サービスマネジメント、改善処置、Check、Do、Plan、継続的改善、SLA、根本原因分析

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