情報セキュリティマネジメント 2017年 春期 午前（科目A） 問41
問題文
ITサービスマネジメントにおける運用レベル合意書（OLA）の説明はどれか。
選択肢
ア：サービス提供者と供給者との間で取り交わした合意文書であり、サービス及びサービス目標を定義した文書である。
イ：サービス提供者と顧客との間で取り交わした合意文書であり、サービス及びサービス目標を定義した文書である。
ウ：サービス提供者と内部グループとの間で取り交わした合意文書であり、サービス及びサービス目標を定義した文書である。（正解）
エ：サービス内容を顧客に提示するための文書であり、提供する全てのサービスの種類や構成を定義した文書である。
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運用レベル合意書【情報セキュリティマネジメント解説】
正解の理由
運用レベル合意書（OLA：Operational Level Agreement）は、サービスを提供する組織内の部門やチーム同士で取り交わす合意文書です。つまり、サービス提供者と社内のサポート部門など「内部グループ」との間の役割分担や目標（例えば応答時間や復旧時間）を定めます。そのため選択肢ウが正解です。
ここで出てくる用語を簡単に説明します。
- OLA（Operational Level Agreement：運用レベル合意書）…内部のチーム間で合意する運用ルールや目標。
- SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）…サービス提供者と顧客（外部または業務利用者）の間で取り交わす同意書。
- UC（Underpinning Contract：供給者契約）…外部ベンダーや供給者と結ぶ契約で、SLA達成のための外部約束を定めるもの。
解法ステップ
- 問題のキーワード「運用レベル合意書（OLA）」を確認する。
- OLA の定義を思い出す：内部グループ間の合意であること。
- 各選択肢の当事者関係を比較する。顧客か、供給者か、内部グループか。
- 「内部グループ」となっている選択肢を選ぶ（ウ）。
短く言うと、「誰と誰の合意書か」を見て選べば正解できます。
選択肢別の誤答解説
- ア: 「サービス提供者と供給者（外部ベンダー）」の合意文書とあるため、外部との契約に近く、UC（Underpinning Contract）に該当します。よって OLA とは異なります。
- イ: 「サービス提供者と顧客」とあるのは SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）です。顧客に対するサービス目標を定める文書なので OLA ではありません。
- ウ: 「サービス提供者と内部グループ」とあり、内部の役割分担や目標を定める OLA の定義に合致します。正解です。
- エ: 「顧客に提示するサービス一覧」の説明はサービスカタログやサービス記述書に近い説明です。合意書ではなく、提供するサービスの内容を示す文書なので OLA とは別物です。
よくある誤解
- 「OLA は顧客向けの約束文書」と混同する誤解
- 正しくは SLA が顧客向け。OLA は内部のチーム間での約束です。SLA の目標を内部で支えるために OLA を使います。
- 「外部ベンダーとの契約も OLA に含まれる」と思う誤解
- 外部ベンダーとの合意は通常 UC（供給者契約）や委託契約になります。O LA は社内の運用調整用です。
補足コラム
職場での具体例：社内のITサービス（例：社内メール）が「SLA」で「応答時間2時間」「復旧時間4時間」と定められているとします。サービス提供チームはその SLA を守るために、ネットワークチームやサーバ運用チームと OLA を結び、各チームの応答や作業時間、連絡手順を明確にします。こうすることで、誰が何をいつまでに行うかが現場で分かり、SLA 達成につながります。
OLA に含める典型的な項目（運用で実際に使える例）
- 目的・適用範囲（どのサービスに対するものか）
- 責任分担（誰が何を担当するか）
- 性能目標（応答時間、復旧時間など）
- 連絡・エスカレーション手順（連絡先、時間帯）
- 報告・レビューの頻度（定期点検や見直しのルール）
FAQ
Q1: OLA は法的に拘束力がありますか？
A1: 一般に OLA は組織内の合意文書で、法的契約（外部との契約）ほどの形式や法的効力を必ずしも求められません。ただし、社内規程として厳格に運用すれば実質的な拘束力を持ちます。
A1: 一般に OLA は組織内の合意文書で、法的契約（外部との契約）ほどの形式や法的効力を必ずしも求められません。ただし、社内規程として厳格に運用すれば実質的な拘束力を持ちます。
Q2: 誰が OLA を作るべきですか？
A2: サービス提供者側のサービスオーナーやサービスマネージャーが中心になり、関係する内部チームと協議して作成します。運用現場の声を反映させることが重要です。
A2: サービス提供者側のサービスオーナーやサービスマネージャーが中心になり、関係する内部チームと協議して作成します。運用現場の声を反映させることが重要です。
Q3: SLA と OLA と UC の関係は？
A3: SLA（顧客向け目標）を達成するために、内部で OLA（部門間の合意）を結び、さらに外部ベンダーは UC（供給者契約）でサポートします。SLA を頂点に、内部外部の合意で支えるイメージです。
A3: SLA（顧客向け目標）を達成するために、内部で OLA（部門間の合意）を結び、さらに外部ベンダーは UC（供給者契約）でサポートします。SLA を頂点に、内部外部の合意で支えるイメージです。
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