情報セキュリティマネジメント 2017年 春期 午前（科目A） 問42

問題管理プロセス【情報セキュリティマネジメント解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文の「目的」が「根本原因の特定」「恒久的な解決」などの語と合うかを見る。
2. 各選択肢をITサービス管理の代表的プロセス（インシデント管理、問題管理、可用性／事業継続、変更管理）と照合する。
3. 「インシデントを速やかに復旧する」系はインシデント管理、「変更を制御」系は変更管理、「可用性や継続性」系は可用性/事業継続管理と判断する。
4. 「未知の根本原因を特定して恒久対策をする」に一致する選択肢を選ぶ（→ イ）。

選択肢別の誤答解説

• ア: 「インシデントの解決を合意した目標・時間枠内に達成する」
  解説: これはインシデント管理（Incident Management）の目的です。インシデント管理はサービスを速やかに復旧し、業務への影響を最小化することを重視します。短期的な復旧（ワークアラウンド）を優先する点が問題管理と異なります。
• イ: 「インシデントの未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を提案、予防する」
  解説: これが問題管理の本質です。根本原因分析（RCA：Root Cause Analysis）を行い、再発防止策や恒久的な改善案を作成します。運用では、繰り返す障害や重大インシデントを問題として扱い、調査チームやベンダーと連携して対策を決めます。
• ウ: 「合意した目標の中で、合意したサービス継続及び可用性のコミットメントを果たす」
  解説: これは可用性管理や事業継続管理（Business Continuity/Availability Management）の領域です。サービスレベル合意（SLA）や事業継続計画（BCP）に関わる活動で、問題管理とは目的が異なります。
• エ: 「全ての変更を制御された方法でアセスメントし、承認し、実施し、レビューする」
  解説: これは変更管理（Change Management）の説明です。変更管理はシステムや設定の変更を安全に導入するためのプロセスで、問題の根本原因特定そのものが目的ではありません。ただし、問題管理で決まった恒久対策を実施する際には変更管理の手続きを経ることが多いです。

よくある誤解

• 「インシデント管理と問題管理は同じ」は誤り。
  インシデント管理はサービスを早く復旧することが目的。問題管理は原因解析と恒久対策で、時間軸と目的が違います。
• 「問題管理がすべての修正を実施する」わけではない。
  問題管理は恒久対策を提案・設計する役割が中心で、実際の変更導入は変更管理や運用担当が行う場合が多いです。

補足コラム

• 例）社内メールが断続的に遅延するインシデントが複数回発生。インシデント管理チームはその都度サービスを復旧したが、問題管理チームがログを分析して通信回線のMTU設定ミスを根本原因と特定。恒久対策として設定の修正と監視アラートの追加を提案し、変更管理を通して実施した結果、再発が止まった。
  このように、問題管理は「繰り返すトラブルを根こそぎ無くす」ために重要です。

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