情報セキュリティマネジメント 2018年 春期 午前（科目A） 問42

ローカルサービスデスク【情報セキュリティマネジメント解説】

正解の理由

• 利用者と同じ言語・文化圏で対応できる（地域特有の表現や慣習を理解できる）。
• 現地での対面対応や、ハードウェアの直接対応（現地訪問、機器交換）が可能。
• VIP対応（経営層や重要顧客に対する専任対応）が容易になる。

解法ステップ

1. 「利用者の近くに配置」や「言語・文化」「VIP対応」といったキーワードを探す。
2. サービスデスクの代表的な配置方式を頭に浮かべる：
   • ローカル（利用者近接）
   • 集中（1拠点に集中）
   • バーチャル/分散（通信で一体運用）
   • 中央統括（分散要員を中央で管理）
3. 各選択肢の説明を、上の分類と照らし合わせる。
4. 「利用者の近く＝ローカル」であることから選択肢 イ を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア：サービス要員を1拠点に集中することの利点を述べています。これは「集中型サービスデスク（センター化）」の説明で、効率や大量コール対応が強みです。ローカルとは逆の配置です。
• イ：利用者の近くに配置して言語・文化対応やVIP対応ができる点は、まさにローカルサービスデスクの特徴です。したがって正解です。
• ウ：通信技術を使って地域や部門が分散していても、あたかも単一の窓口のように見せる方式は「バーチャルサービスデスク」や「分散だが統合された運用」の説明です。物理的な近接を前提とするローカルとは異なります。
• エ：分散拠点の要員を中央で統括して管理することは「中央統制型」の考え方です。統制の利点を述べていますが、これはローカルの説明ではありません（管理形態の話）。

よくある誤解

1. 「ローカル＝小規模」と考える誤り
   • ローカル配置は必ずしも小規模運用を意味しません。大企業の各支店にローカル担当を置く大規模運用もあります。
2. 「リモートで同じことができる」と思い込む誤り
   • 通信技術で多くの対応は可能ですが、対面での説明や現場機材の直接操作、文化に伴う微妙なニュアンスの把握は現地対応が有利です。

補足コラム

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