ITサービスマネージャ 2009年 午前2 問02
問題文
ITIL v2における“ユーザ”又は“顧客”の説明のうち、適切なものはどれか。
選択肢
ア：IT運用の費用を負担する責任者は“ユーザ”である。
イ：ITサービスに対するサービス要求を決定する者は“ユーザ”である。
ウ：ITサービスを日々利用する者は“ユーザ”である。（正解）
エ：サービスデスクを主な窓口として利用する者は“顧客”である。
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ITIL v2のユーザと顧客【午前2解説】
正解の理由
ITIL v2では、ITサービスを日々利用する人を「ユーザ」、ITサービスの費用を負担するなど、サービス提供に関する責任を持つ人や組織を「顧客」と区別します。
したがって、「ITサービスを日々利用する者は“ユーザ”である」とするウが適切です。
解法ステップ
- 「ユーザ」と「顧客」の役割の違いに注目します。
- ユーザは、ITサービスを実際に日々利用する人です。
- 顧客は、サービスの費用負担やサービス内容の決定に関わる人や組織です。
- 選択肢の説明をこの区別に照らし合わせます。
選択肢別の誤答解説
- ア：費用を負担する責任者は、ユーザではなく顧客です。
- イ：サービス要求を決定する役割は、顧客側にあります。ユーザはサービスを利用し、必要に応じて要求を伝えることがあります。
- ウ：ITサービスを日々利用する者をユーザとする説明であり、適切です。
- エ：サービスデスクを利用するのは、主にユーザです。顧客はサービスの費用負担や内容の決定に関わる立場です。
よくある誤解
- サービスを使う人と、費用を負担する人は同じとは限りません。 たとえば、企業が契約・費用負担をし、従業員がサービスを利用する場合があります。
- サービスデスクへの問い合わせは、顧客だけが行うものではありません。 日々の利用で困ったユーザが問い合わせることもあります。
- ユーザがサービス要求を伝えることと、サービス内容を決定することは別です。 要求の決定や承認に関わるのは、顧客側の役割です。
補足コラム
「顧客」はサービスの提供側から見た契約・費用負担などに関わる立場、「ユーザ」はサービスを利用する立場です。同じ人が両方の役割を担う場合もありますが、試験ではそれぞれの役割を区別して考えることが大切です。
FAQ
Q. 顧客とユーザは、必ず別の人ですか？
A. いいえ。同じ人が両方の役割を担うこともあります。ただし、用語の定義上は「サービスを利用する立場」と「サービスの費用負担や内容に関わる立場」を区別します。
A. いいえ。同じ人が両方の役割を担うこともあります。ただし、用語の定義上は「サービスを利用する立場」と「サービスの費用負担や内容に関わる立場」を区別します。
Q. サービスデスクに問い合わせるのは、ユーザですか？
A. はい。ITサービスを日々利用するユーザが、障害や利用方法についてサービスデスクに問い合わせるのが一般的です。
A. はい。ITサービスを日々利用するユーザが、障害や利用方法についてサービスデスクに問い合わせるのが一般的です。
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