ITサービスマネージャ 2009年 午前2 問05
問題文
ITサービスマネジメントのインシデント管理の達成目標はどれか。
選択肢
ア：インフラストラクチャの弱点を探り、それらの弱点を取り除くための提案を行ってインシデントを予防する。
イ：過去のインシデントの根本原因を見つけ、改善や是正に関する提案を行い、インシデントを未然に防ぐ。
ウ：顧客が要求するITサービスを、継続して維持し、改善していくようにする。
エ：組織やユーザのビジネス活動に対するインパクトを最小限に抑えるために、できるだけ早くSLAで定めた通常のサービスレベルに復帰させる。（正解）
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インシデント管理の達成目標【午前2解説】
正解の理由
インシデント管理の目的は、障害やサービス低下が発生したときに、利用者やビジネスへの影響をできるだけ小さくし、サービスを迅速に通常の状態へ戻すことです。
この目的に合致するのは、SLAで定めた通常のサービスレベルへの早期復旧を目指すエです。インシデントの根本原因を特定して再発防止を図ることではなく、まずサービスの復旧を優先します。
解法ステップ
- 問題文の「インシデント管理」に注目します。
- インシデント管理の中心的な役割が、発生した障害への対応とサービスの復旧であることを確認します。
- 「影響を最小限に抑える」「できるだけ早く通常のサービスレベルに復帰」という内容を選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：インフラストラクチャの弱点を調べ、問題の予防を目指す内容です。発生したインシデントを迅速に復旧させるという目標とは異なります。
- イ：過去のインシデントの根本原因を分析し、再発防止を図る内容です。これは問題管理の役割です。
- ウ：ITサービスの継続的な維持・改善を述べています。インシデント管理の具体的な達成目標ではありません。
- エ：業務への影響を抑えながら、サービスを通常の状態にできるだけ早く戻す内容であり、インシデント管理の目標に合致します。
よくある誤解
-
原因の究明を、インシデント管理の最優先事項と考える
インシデント管理では、まずサービスの復旧を優先します。根本原因の特定や再発防止は、問題管理が主に担います。 -
インシデントを未然に防ぐことが、インシデント管理の目的だと考える
インシデント管理は、発生したインシデントへの対応が中心です。予防や再発防止とは役割を区別しましょう。 -
「通常の状態への復帰」を、サービスの改善と混同する
まず目指すのは、合意されたサービスレベルへの復旧です。継続的な改善とは別の活動です。
補足コラム
インシデント管理と問題管理は、連携しますが目的が異なります。
障害が発生した直後は、原因調査を続けるよりも、回避策を含めてサービスを早く復旧することが重要です。
FAQ
Q. インシデント管理では、原因を調べないのですか？
A. 原因の調査を行う場合もありますが、最優先の目標はサービスの復旧です。根本原因の特定や再発防止は、主に問題管理で扱います。
A. 原因の調査を行う場合もありますが、最優先の目標はサービスの復旧です。根本原因の特定や再発防止は、主に問題管理で扱います。
Q. SLAとは何ですか？
A. サービス提供者と顧客の間で合意した、サービスの内容や品質水準などを定めた合意です。インシデント管理では、SLAに沿ったサービスレベルへの復旧を目指します。
A. サービス提供者と顧客の間で合意した、サービスの内容や品質水準などを定めた合意です。インシデント管理では、SLAに沿ったサービスレベルへの復旧を目指します。
Q. 回避策でサービスを使える状態に戻した場合も、復旧といえますか？
A. はい。根本原因が解決していなくても、サービスを通常に近い状態へ戻し、影響を抑える対応はインシデント管理に含まれます。
A. はい。根本原因が解決していなくても、サービスを通常に近い状態へ戻し、影響を抑える対応はインシデント管理に含まれます。
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