ITサービスマネージャ 2009年午前2 問06

問題文

ITILにおけるバーチャルサービスデスクはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：サービスデスク機能を実現するために、専門の業者にアウトソーシングする。

イ：サービスデスクは各地に存在するが、ユーザからはサービスデスク機能があたかも1か所にあるかのように見える。（正解）

ウ：地域ごとにサービスデスクを設置し、各地域のビジネスニーズに対応したサービスデスク機能を提供する。

エ：複数のユーザサイトに対するサービスデスク機能を1か所に設置したサービスデスクで提供する。

🔒 解説は解答すると表示されます

正解はイです。

バーチャルサービスデスクとは、サービスデスクの担当者や拠点が複数の場所に分散していても、利用者からは一つのサービスデスクとして利用できる形態です。電話やネットワーク、共通の受付・管理システムなどを使い、窓口が一つであるかのようにサービスを提供します。

イは、サービスデスクが各地に存在しながら、利用者には一か所にあるように見えると説明しているため、バーチャルサービスデスクに該当します。

ア：サービスデスク業務を専門業者に委託する形態です。これはアウトソーシングに関する説明であり、拠点が分散していても一つに見えるというバーチャルサービスデスクの定義ではありません。
イ：複数の場所にあるサービスデスクを、利用者からは一つの窓口のように見せる形態です。バーチャルサービスデスクの説明として適切です。
ウ：地域ごとにサービスデスクを設置し、それぞれの地域のニーズに対応する形態です。地域ごとのサービス提供が中心で、利用者に一つの窓口として見せる説明ではありません。
エ：複数の利用者拠点を、一か所に設置したサービスデスクで支援する形態です。サービスデスク自体が一か所に集約されているため、複数拠点に分散するバーチャルサービスデスクとは異なります。

「複数のユーザ拠点を支援する」だけで、バーチャルサービスデスクだと判断してしまうことがあります。重要なのは、サービスデスクの担当者や拠点が分散していても、利用者には一つに見える点です。
「バーチャル」を、必ずしも仮想空間上のサービスだと考える必要はありません。ここでは、分散した実体を利用者に一つの窓口として認識させる形態を指します。
アウトソーシングとサービスデスクの配置形態を混同しないようにしましょう。業務を誰が行うかと、サービスデスクをどこに配置するかは別の観点です。

サービスデスクの形態を見分けるときは、「どこに設置されているか」と「利用者からどう見えるか」を分けて考えると整理しやすくなります。

バーチャルサービスデスクでは、担当者が複数拠点にいても、共通の受付窓口やシステムを通じて一体的に対応できます。一方、中央集中型ではサービスデスク自体を一か所に集約します。

Q. バーチャルサービスデスクでは、サービスデスクの担当者も一か所にいるのですか？

A. 必ずしもそうではありません。担当者や拠点は分散していても、利用者が一つの窓口として利用できることが特徴です。

Q. アウトソーシングすれば、バーチャルサービスデスクになりますか？

A. いいえ。アウトソーシングは業務の委託先に関する形態です。委託先が一か所か複数か、利用者に一つの窓口として見えるかは別途確認が必要です。

関連キーワード: ITIL、サービスデスク、バーチャルサービスデスク、中央集中型サービスデスク、アウトソーシング

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