ITサービスマネージャ 2010年午前2 問03

問題文

JIS Q 20000規格群の関係プロセスの規定における、供給者、サービス提供者及び顧客の3者の関係のうち、適切なものはどれか。

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ア：供給者、サービス提供者及び顧客は、それぞれ別々の組織（外部）に所属する。

イ：供給者のサービスも含めて、サービス提供者が責任をもって、顧客にサービスを提供する。（正解）

ウ：供給者は、サービス提供者を顧客とみなしてサービスを提供することはない。

エ：供給者はサービス提供者からサービスや製品を受領して、顧客に提供する。

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JIS Q 20000では、サービス提供者は、供給者のサービスも含めて顧客に提供するサービス全体に責任をもちます。供給者に業務を委託しても、顧客に対するサービス提供者の責任がなくなるわけではありません。

この関係を適切に表しているのはイです。供給者のサービスを含め、サービス提供者が責任をもって顧客にサービスを提供します。

3者の役割を整理します。
- 顧客：サービスを利用する側
- サービス提供者：顧客にサービスを提供し、その提供に責任をもつ側
- 供給者：サービス提供者にサービスや製品を提供する側
供給者が関わる場合も、顧客に対するサービス全体の責任はサービス提供者にあると考えます。
この関係に合致するイを選びます。

ア：誤りです。3者が必ずそれぞれ別の組織に所属するとは限りません。組織内の別部門が供給者やサービス提供者の役割を担う場合もあります。
イ：正解です。供給者がサービスの一部を担っても、サービス提供者は顧客に提供するサービス全体に責任をもちます。
ウ：誤りです。供給者は、サービス提供者を自らの顧客としてサービスを提供することがあります。
エ：誤りです。供給者がサービス提供者にサービスや製品を提供する関係を、逆向きに説明しています。供給者からサービス提供者へ提供され、その後、サービス提供者が顧客にサービスを提供します。

供給者に委託すれば、顧客への責任も移る
委託するのは業務の一部です。顧客に対するサービス全体の責任は、サービス提供者に残ります。
供給者は必ず社外の組織である
供給者は外部組織に限られません。重要なのは、サービス提供者にサービスや製品を提供する役割です。
顧客へのサービス提供には供給者が直接関与する
供給者はサービス提供者を相手にサービスを提供することがあります。顧客に対する窓口や全体責任を担うのはサービス提供者です。

供給者を利用するサービスでは、供給者のサービス品質が顧客へのサービス品質に影響します。そのため、サービス提供者には、供給者との契約や実績を管理し、供給者のサービスを含めて顧客へのサービスを適切に維持することが求められます。

Q. 供給者は顧客に直接サービスを提供してはいけないのですか？
A. 直接提供する形もあり得ます。ただし、供給者が関与する場合でも、サービス提供者が顧客に対するサービス全体の責任を負う点が重要です。

Q. 供給者とサービス提供者は、必ず異なる会社ですか？
A. 必ずしも異なる会社とは限りません。組織内の別部門がそれぞれの役割を担う場合もあります。

関連キーワード: JIS Q 20000、供給者管理、サービス提供者、顧客、サービスマネジメント

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