ITサービスマネージャ 2010年 午前2 問04
問題文
ITサービスマネジメントにおけるSLAの対象項目として、適切なものはどれか。
選択肢
ア：移植性
イ：開発生産性
ウ：信頼性（正解）
エ：妥当性
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SLAの対象項目【午前2解説】
正解の理由
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、サービス提供者と利用者の間で、サービスの品質や提供条件について合意するものです。対象項目には、稼働率、応答時間、障害対応時間、信頼性などがあります。
ウの「信頼性」は、サービスが安定して継続的に利用できるかを示す品質です。サービスの品質水準として、提供者と利用者が合意する対象になり得るため、適切です。
解法ステップ
- SLAが、サービス提供に関する品質や条件の合意であることを確認します。
- 選択肢のうち、サービスの品質水準として合意できる項目を探します。
- 信頼性はサービスの安定性に関わるため、ウを選びます。
選択肢別の誤答解説
-
ア：移植性
ソフトウェアを異なる環境へ移して利用できるかを示す性質です。主にソフトウェア製品の品質特性として扱われます。 -
イ：開発生産性
開発に投入した資源に対して、どれだけ効率よく成果を出せるかを示す指標です。サービス利用者に提供する品質水準とは異なります。 -
ウ：信頼性
サービスが障害なく安定して動作する度合いです。SLAで定めるサービス品質の対象となるため、適切です。 -
エ：妥当性
要求や目的に照らして適切であるかを示す考え方です。SLAで合意する代表的なサービス水準項目とは異なります。
よくある誤解
- SLAはサービスの契約条件だけを定めるものと思いがちですが、稼働率や応答時間など、測定可能なサービス品質も定めます。
- ソフトウェアに関する品質特性なら、すべてSLAの対象になるわけではありません。開発時の品質や生産性と、利用者に提供するサービス水準は区別します。
- 信頼性と可用性は同じ意味ではありません。信頼性は故障の起こりにくさ、可用性は必要なときに利用できる度合いを指します。
補足コラム
SLAでは、項目を定めるだけでなく、測定方法や目標値、未達時の対応も明確にすることが重要です。例えば「信頼性を高くする」だけでは曖昧なため、稼働率や障害復旧時間など、確認できる指標に置き換えて合意します。
FAQ
Q. SLAでよく定められる項目には、何がありますか？
A. 稼働率、応答時間、障害の受付・復旧時間、問い合わせ対応時間などがあります。
A. 稼働率、応答時間、障害の受付・復旧時間、問い合わせ対応時間などがあります。
Q. 信頼性と稼働率はどう違いますか？
A. 信頼性は故障の起こりにくさを示し、稼働率は一定期間のうちサービスを利用できた時間の割合を示します。
A. 信頼性は故障の起こりにくさを示し、稼働率は一定期間のうちサービスを利用できた時間の割合を示します。
関連キーワード: SLA、サービスレベル、信頼性、稼働率、可用性
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