ITサービスマネージャ 2010年 午前2 問05
問題文
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスとして、実施するものはどれか。
選択肢
ア：システムダウンから暫定的に復旧させ、業務を継続できるようにする。
イ：システムダウンに備えて、復旧のための設計をする。
ウ：システムダウンの根本原因を究明し、抜本的な対応策を策定する。（正解）
エ：システムダウンの発生を記録し、関係する部署に状況を連絡する。
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問題管理プロセス【午前2解説】
正解の理由
問題管理プロセスは、インシデントの根本原因を特定し、再発防止や恒久的な解決につながる対応策を検討する活動です。
システムダウンの根本原因を究明し、抜本的な対応策を策定するウが該当します。障害が起きたときに一時的に復旧させるだけでなく、同じ問題が繰り返されないようにすることが重要です。
解法ステップ
- 設問の「問題管理プロセス」に注目します。
- 問題管理の目的を思い出します。問題の原因を調査し、再発防止や恒久対策を進めることです。
- 「根本原因の究明」と「抜本的な対応策」に当てはまるウを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：システムダウンから暫定的に復旧させ、業務を継続できるようにする活動です。サービスをできるだけ早く復旧させるインシデント管理に該当します。
- イ：システム障害に備えた復旧方法や設計を準備する活動です。サービス継続のための計画・設計に関する内容であり、根本原因を調査する問題管理ではありません。
- ウ：根本原因を究明し、恒久的な対応策を策定する活動です。問題管理の目的に合致します。
- エ：システムダウンの発生を記録し、関係部署に連絡する活動です。インシデントの記録・連絡に関する内容であり、問題の原因究明や恒久対策ではありません。
よくある誤解
- 「障害への対応」と聞くと、すべて問題管理だと思いがちです。暫定復旧はインシデント管理、根本原因の調査は問題管理と区別します。
- 問題管理は、障害が発生したときだけ行うと思いがちです。過去のインシデントを分析し、将来の障害を予防することも含まれます。
- 「記録や連絡」も原因調査の一部だと混同しがちですが、記録・連絡だけでは問題の根本解決にはなりません。
補足コラム
インシデント管理と問題管理は、連携しながらも目的が異なります。インシデント管理は、利用者への影響を抑えるためにサービスを迅速に復旧することが中心です。一方、問題管理は、インシデントの原因を分析し、再発防止や恒久対策につなげます。
FAQ
Q. 問題管理では、インシデント発生時にすぐ復旧させないのですか？
A. 迅速な復旧は主にインシデント管理の役割です。問題管理は、その後の原因分析や恒久対策を担います。両者は並行して進められる場合もあります。
A. 迅速な復旧は主にインシデント管理の役割です。問題管理は、その後の原因分析や恒久対策を担います。両者は並行して進められる場合もあります。
Q. 根本原因が分かるまで、対策を行わないのですか？
A. いいえ。原因調査と並行して、業務への影響を抑える暫定的な回避策を用いることがあります。原因が特定できた後は、恒久対策を検討します。
A. いいえ。原因調査と並行して、業務への影響を抑える暫定的な回避策を用いることがあります。原因が特定できた後は、恒久対策を検討します。
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