ITサービスマネージャ 2010年午前2 問06

問題文

JIS Q 20000規格群におけるインシデント管理プロセスと問題管理プロセスの関係はどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：インシデント管理プロセスでは、インシデント解決の進捗状況を問題管理プロセスに伝えなければならない。

イ：インシデント管理プロセスでは、インシデントの根本原因を調査して、その結果を問題管理プロセスに伝えなければならない。

ウ：問題管理プロセスでは、既知の誤り及び是正された問題に関する最新情報を、インシデント管理プロセスが利用できるようにしなければならない。（正解）

エ：問題管理プロセスでは、問題の根本原因を正すために要求される変更を、インシデント管理プロセスに伝えなければならない。

🔒 解説は解答すると表示されます

正しいのはウです。

問題管理プロセスは、問題の根本原因を調査し、既知の誤りや問題の是正に関する情報を管理します。インシデント管理プロセスが、インシデントの解決にその情報を活用できるよう、最新情報を利用可能にしておく必要があります。

たとえば、既知の誤りに対する回避策が分かっていれば、インシデント管理担当者は根本原因の解決を待たずに、サービスを復旧させられる場合があります。

ア：インシデントの解決状況を問題管理に伝えることが、両プロセス間の必須の関係として示されているわけではありません。問題管理で重要なのは、原因の調査や既知の誤りに関する情報の管理です。
イ：インシデント管理の主な役割は、インシデントへの対応とサービスの復旧です。根本原因の調査は、主に問題管理が担います。
ウ：問題管理が、既知の誤りや是正された問題に関する最新情報をインシデント管理から利用できるようにする内容であり、適切です。
エ：問題の根本原因を正すための変更要求に関係するのは、変更管理などのプロセスです。問題管理からインシデント管理へ変更要求を伝えることを、両者の関係として述べた選択肢ではありません。

インシデント管理も問題管理も、同じように根本原因を調査すると思い込むことがあります。インシデント管理は迅速な復旧、問題管理は原因の特定と再発防止が中心です。
「問題管理がインシデント管理を支援する」と聞くと、問題が完全に解決するまでインシデント管理は対応できないと考えがちです。既知の誤りや回避策の情報を使い、先にサービスを復旧できることがあります。
問題の根本原因を正すための変更と、インシデントの復旧対応を混同しないようにしましょう。変更の実施には変更管理などが関係します。

「既知の誤り」とは、根本原因が特定されているものの、まだ完全には解決されていない問題を指します。既知の誤りや回避策が記録され、インシデント管理で参照できると、同種のインシデントに効率よく対応できます。

Q. インシデント管理と問題管理の違いは何ですか？
A. インシデント管理はサービスを迅速に復旧すること、問題管理はインシデントの根本原因を特定し、再発を防ぐことが主な目的です。

Q. 問題管理で問題が解決する前でも、インシデント管理に情報を渡すのですか？
A. はい。既知の誤りや回避策など、インシデントの解決に役立つ情報は、問題の完全な解決を待たずに利用可能にします。

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