ITサービスマネージャ 2010年 午前2 問11
問題文
ITILにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
選択肢
ア：ITサービスを供給するために使用されるIT資産と資源を財務的に管理するプロセスである。
イ：顧客と提供者の合意事項が達成できるようにITサービスの品質を維持し、改善するプロセスである。（正解）
ウ：サービスの品質を阻害する事象に対して、迅速に元のサービスレベルまで回復させるプロセスである。
エ：必須となるITインフラとサービス設備が、合意した期限内に回復できるようにするプロセスである。
🔒 解説は解答すると表示されます
サービスレベル管理【午前2解説】
正解の理由
サービスレベル管理は、顧客とサービス提供者が合意したサービスの品質や目標を維持し、必要に応じて改善するプロセスです。
したがって、「顧客と提供者の合意事項が達成できるようにITサービスの品質を維持し、改善する」と説明するイが正解です。合意事項には、サービスの稼働率や問い合わせへの応答時間などが含まれます。
解法ステップ
- 「顧客と提供者の合意事項」という表現に注目します。
- 合意したサービスの品質を維持・改善する活動は、サービスレベル管理に当たります。
- ほかの選択肢は、財務管理、障害への対応、災害などからの復旧に関する説明と見分けます。
選択肢別の誤答解説
- ア：ITサービスに使う資産や資源を財務面から管理する説明です。サービスレベル管理ではなく、ITサービス財務管理に関する内容です。
- イ：顧客との合意に基づいてサービス品質を維持・改善する説明であり、サービスレベル管理に該当します。
- ウ：サービスを阻害する事象が起きたとき、迅速にサービスを復旧させる説明です。インシデント管理に関する内容です。
- エ：必要なITインフラやサービス設備を、合意した期限内に回復できるようにする説明です。ITサービス継続性管理に関する内容です。
よくある誤解
- 障害からの復旧と、サービス品質の管理を混同する：障害発生後に迅速な復旧を目指すのはインシデント管理です。サービスレベル管理は、合意したサービス品質を継続的に管理します。
- 「合意」の意味を見落とす：サービスレベル管理では、顧客と提供者がサービスの品質や目標を合意していることが重要です。
- サービスの継続と品質の維持を同じものと考える：災害などからの復旧体制を整えることと、日常的にサービス品質を管理することは別の目的です。
補足コラム
サービスレベル管理では、顧客と提供者の間でサービス内容や品質目標を定め、実績を測定・評価します。こうした合意を文書化したものの代表例が、サービスレベル合意書（SLA）です。測定結果を定期的に確認し、目標未達の原因や改善策を検討することも重要です。
FAQ
Q. サービスレベル管理でよく使われる指標には何がありますか？
A. サービスの稼働率、応答時間、問い合わせへの対応時間などがあります。サービスの特性や顧客との合意内容に応じて設定します。
A. サービスの稼働率、応答時間、問い合わせへの対応時間などがあります。サービスの特性や顧客との合意内容に応じて設定します。
Q. SLAを定めれば、サービスレベル管理は完了ですか？
A. いいえ。SLAを定めるだけでなく、実績の測定や評価、顧客との確認、必要な改善を継続することが大切です。
A. いいえ。SLAを定めるだけでなく、実績の測定や評価、顧客との確認、必要な改善を継続することが大切です。
関連キーワード: サービスレベル管理、サービスレベル合意書（SLA）、インシデント管理、ITサービス財務管理、ITサービス継続性管理
\ せっかくなら /
ITサービスマネージャを
クイズ形式で学習しませんか？
クイズ画面へ遷移する→
すぐに利用可能！