ITサービスマネージャ 2010年午前2 問12

問題文

“ITサービスが必要とされたときに合意済の機能を実行する能力”について、様々な側面を定義、分析、計画立案、測定、改善することを責務とするITILのプロセスはどれか。

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ア：ITサービス継続性管理

イ：インシデント管理

ウ：可用性管理（正解）

エ：問題管理

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正解はウの「可用性管理」です。

可用性管理は、ITサービスが合意された水準で利用できるように、可用性に関する要求を定義・分析し、計画、測定、改善するプロセスです。設問にある「ITサービスが必要とされたときに合意済みの機能を実行する能力」は、ITサービスの可用性を指しています。

ア：ITサービス継続性管理
災害や重大な障害が発生した場合に、サービスを復旧・継続するための計画や対策を扱います。通常時も含めてサービスの可用性を管理するプロセスとは異なります。
イ：インシデント管理
発生したインシデントによるサービスへの影響をできるだけ早く解消し、通常のサービス運用を回復することを目指します。可用性の分析や改善を継続的に計画するプロセスではありません。
ウ：可用性管理
サービスが必要なときに合意済みの機能を提供できるよう、可用性を定義・分析・計画・測定・改善します。設問の説明に合致します。
エ：問題管理
インシデントの根本原因を特定し、再発防止や影響の軽減を目指します。可用性そのものを管理するプロセスではありません。

可用性管理とITサービス継続性管理は同じではありません。
可用性管理はサービスを利用可能に保つための管理全般を扱い、継続性管理は重大な中断時の復旧・継続に重点を置きます。
インシデント管理は、障害の根本原因を必ず解決するプロセスではありません。
主な目的は、サービスをできるだけ早く回復させることです。根本原因の調査や再発防止は問題管理が担います。
可用性は稼働率だけを指すわけではありません。
稼働率は重要な指標の一つですが、必要な機能を必要なときに提供できるかという観点も含まれます。

可用性を定量的に表す指標の一つに、稼働率があります。単純化した計算では、平均故障間隔（MTBF）と平均修復時間（MTTR）を用いて、次のように表せます。

可用性 = \frac{MTBF}{MTBF + MTTR}

MTBFが長く、MTTRが短いほど、可用性は高くなります。可用性管理では、こうした指標を使って目標水準の達成状況を把握し、改善につなげます。

Q. 可用性管理では、サービスの停止を完全になくすことを目指しますか？
A. 必ずしも停止を完全になくすことが目的ではありません。利用者との合意やコストを考慮し、必要な可用性水準を実現・維持することを目指します。

Q. 障害発生時にサービスを復旧するのは、可用性管理ですか？
A. 障害発生後の迅速な復旧は、主にインシデント管理が担います。可用性管理は、可用性の要求や実績を管理し、サービス全体の改善につなげます。

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