ITサービスマネージャ 2011年 午前2 問09
問題文
ITILにおいて、サービスレベル管理プロセスの活動とされているものはどれか。
選択肢
ア：ITサービスの提供に必要な予算に対して、適切な資金を確保する。
イ：現在のリソースのチューニングと最適化、及び将来のリソース要件に関する予測を記載した計画を作成する。
ウ：災害や障害などで事業が中断しても、要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように、ビジネスインパクトの評価や復旧優先順位を明確にする。
エ：提供するITサービスとその目標値などについて、ITサービスプロバイダが顧客との間で合意書を交わす。（正解）
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サービスレベル管理【午前2解説】
正解の理由
サービスレベル管理は、顧客が求めるサービスの品質や目標値を定め、ITサービスプロバイダとの合意を形成・維持するプロセスです。
提供するITサービスの内容や目標値について顧客と合意書を交わす活動は、サービスレベル管理に該当します。したがって、正解はエです。この合意書は一般にSLA（サービスレベル合意書）と呼ばれます。
解法ステップ
- 各選択肢の活動が、何を管理するものか確認します。
- 「顧客とサービスの内容・目標値を合意する」という説明に注目します。
- サービスレベル管理の中心的な活動と一致するため、エを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：ITサービスに必要な資金を確保する活動です。サービスレベルではなく、ITサービスの財務管理に関する内容です。
- イ：現在のリソースの最適化や将来のリソース需要を予測する活動です。容量・能力管理に関する内容です。
- ウ：災害や障害による事業中断に備え、復旧方法や優先順位を定める活動です。ITサービス継続性管理に関する内容です。
- エ：サービスの内容や目標値を顧客と合意する活動であり、サービスレベル管理に該当します。
よくある誤解
- サービスレベル管理を、サービスの稼働状況を監視するだけの活動だと思う
監視や報告も関係しますが、顧客の要求を踏まえて目標を合意し、達成状況を評価・改善することが重要です。 - リソースの目標を決める活動と混同する
リソースの需要予測や最適化は容量・能力管理の役割です。顧客とサービスの目標値を合意する活動とは区別します。 - 障害時の復旧目標を定める活動と混同する
事業中断時の復旧計画や優先順位は、サービス継続性管理の領域です。
補足コラム
SLAには、サービスの提供時間、可用性、応答時間、サポート時間などの目標値を定めます。合意して終わりではなく、実績を確認して顧客に報告し、目標未達や要求の変化があれば見直します。
FAQ
Q. SLAを結ぶ目的は何ですか？
A. 提供するサービスの範囲や品質目標を顧客と明確に合意し、提供側と利用側の認識のずれを防ぐことです。
A. 提供するサービスの範囲や品質目標を顧客と明確に合意し、提供側と利用側の認識のずれを防ぐことです。
Q. サービスレベル管理では、SLAの作成だけを行いますか？
A. いいえ。合意した目標の監視・報告や、サービスレベルの見直し・改善も行います。
A. いいえ。合意した目標の監視・報告や、サービスレベルの見直し・改善も行います。
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