ITサービスマネージャ 2012年 午前2 問08
問題文
ITILにおけるワークアラウンドの説明はどれか。
選択肢
ア：インシデント管理、問題管理のプロセスにおける問題の状態のこと
イ：インシデント管理から問題管理、変更管理へと問題を扱うプロセスが遷移すること
ウ：インシデントの中で、障害ではないもののこと
エ：インシデントや問題に対する完全な解決策がまだ存在しないときの暫定処置のこと（正解）
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ITILのワークアラウンド【午前2解説】
正解の理由
ワークアラウンドとは、インシデントや問題に対する完全な解決策がまだない場合に、影響を抑えるために行う暫定処置です。根本原因を取り除く恒久的な解決策とは異なります。
したがって、「完全な解決策がまだ存在しないときの暫定処置」と説明しているエが適切です。
解法ステップ
- 「ワークアラウンド」の意味を思い出します。これは「回避策」「一時的な対処」を表します。
- 恒久的な解決ではなく、完全な解決策が用意できるまでの暫定処置だと確認します。
- この説明に当てはまる選択肢を選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：インシデント管理や問題管理で扱う「問題の状態」を指す説明ではありません。ワークアラウンドは状態ではなく、暫定的な対処方法です。
- イ：インシデント管理、問題管理、変更管理の間で問題を扱うプロセスが移ることを指す用語ではありません。
- ウ：インシデントのうち障害ではないものを指す説明ではありません。ワークアラウンドはインシデントや問題への対処方法です。
- エ：完全な解決策がまだない場合に行う暫定処置であり、ワークアラウンドの説明に一致します。
よくある誤解
- ワークアラウンドを、根本原因を取り除く「恒久的な解決策」と混同しがちです。ワークアラウンドは、完全な解決までの一時的な対処です。
- 「暫定処置」は単なる応急処置で、役に立たないものだと考えがちです。サービスへの影響を軽減するなど、実用的な効果があります。
- インシデントと問題を同じものだと捉えがちです。インシデントはサービスの中断や品質低下、問題はその原因や潜在的な原因に関係する概念です。
補足コラム
ワークアラウンドが見つかった場合、問題管理ではその内容を記録しておくと、同じ事象が再発したときに迅速に対応できます。根本原因が判明し、恒久的な解決策が実施されるまで、ワークアラウンドによって影響を抑えます。
FAQ
Q. ワークアラウンドを実施すれば、問題は解決したことになりますか？
A. 必ずしもそうではありません。サービスへの影響を抑えられても、根本原因が残っている場合があります。
A. 必ずしもそうではありません。サービスへの影響を抑えられても、根本原因が残っている場合があります。
Q. ワークアラウンドと恒久的な解決策の違いは何ですか？
A. ワークアラウンドは暫定的な対処であり、恒久的な解決策は問題の根本原因を取り除くことを目指します。
A. ワークアラウンドは暫定的な対処であり、恒久的な解決策は問題の根本原因を取り除くことを目指します。
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