ITサービスマネージャ 2013年 午後1 問02

　X社は、自社ブランドの陶磁器の製造・販売会社である。本社と工場は北陸にあり、営業所と倉庫は関東にある。販売は、主に関東近辺のデパートで行っている。 　工場の生産管理部では生産の計画・管理、工場に隣接する本社では一般管理業務、営業所の販売部では商品の販売業務・売上分析、営業所の近郊にある倉庫ではデパートへの商品発送業務を行っている。また、情報システム部は、北陸のデータセンタA（以下、DC-Aという）と関東のデータセンタB（以下、DC-Bという）で主要システムの運用を行っており、生産管理部及び販売部の業務支援サービスを提供している。 　 〔主要システムの構成〕 　X社の主要システムの構成を図1に示す。情報システム部は、DC-Aで販売管理システムと生産管理システムを運用し、DC-Bで売上分析システムと在庫管理システムを運用している。また、DC-Bでは、販売管理システムの待機系システムが稼働可能である。ただし、DC-Bは仮想サーバで構築されている関係から、待機系システムが稼働する際は売上分析システムの停止が必要になる。本番系システムに障害が発生した場合は、売上分析システムを停止してから待機系システムを起動し、システムの切替えに必要な作業を行って、販売管理システムのサービスを再開する。

〔販売管理システムの機能概要〕 　販売部は、顧客から商品の注文を受けると、手書きで注文伝票を作成する。注文伝票の注文情報は、オンラインで販売管理用端末から販売管理システムに入力される。注文情報は、販売管理システムから在庫管理システムに連携されて、商品の在庫引当処理と出荷指示処理が行われる。注文情報は日次バッチ処理で受注情報として確定し、顧客ごとに受注実績が集計される。受注実績は、翌日にはオンラインで参照可能となり、顧客との商談に利用される。 　販売管理システムは、毎日9時から20時までをオンライン処理時間帯、20時から翌日5時までをバッチ処理実施可能時間帯としている。バッチ処理では、販売管理システムの一部であるジョブ管理ツールによって、ジョブが順番に起動される。販売管理システムにおけるバッチ処理の区分と内容を、表1に示す。

〔販売管理用端末の増設〕 　X社では現在、営業所に2台の販売管理用端末があるが、販売業務の拡大に備えて、端末を2台増設することになった。販売管理システムには許可された端末からしか接続できないので、ITサービスマネージャのU氏は、増設される端末からの接続を許可するように本番系システムの設定変更を計画した。情報システム部の担当者は変更計画に従って変更を行い、増設された端末の本番運用を開始した。本番系システムの設定変更を待機系システムへ反映する作業については、変更をできるだけ早く展開する必要があるが、売上分析システムの稼働スケジュールとの関係から、3か月に1回設けられている売上分析システムの次回定期保守日に行うことにしている。また、規定に従い、本番系システムの変更に合わせて、“待機系システムの変更に必要なリリース”及び“リリースの展開に必要な関連文書”を、DC-Bに設置されているファイルサーバに格納し、DC-Bの情報システム部員に通知した。 　 〔事業継続計画の検討〕 　営業所に販売管理用端末を増設してから1か月後、X社は、事業継続計画（以下、BCPという）を策定することになり、BCP策定プロジェクト（以下、プロジェクトという）を発足させた。プロジェクトは、生産管理部、販売部などの責任者から成る全社横断チームで構成され、意思決定には経営陣が関与した。情報システム部からはT部長が参画した。プロジェクトでは、BCPを策定する際の災害発生から全面復旧に至るまでの想定フェーズを図2のように整理した。

　プロジェクトでは、北陸に地震が発生し、交通の混乱、通信障害及び大規模停電によって、本社、工場及びDC-Aが1週間稼働できない事態を想定した。 　なお、本社、工場及びDC-Aの建物・設備に直接の被害はないものとする。また、関東では、地震による被害は発生しないものとし、X社の主要顧客やデパートは関東地区に集中しているので、被災による顧客やデパートへの影響は少ないものとする。 　プロジェクトでは、これらの想定の下で、BCPの方針を表2のように整理した。

　プロジェクトでは、商品を販売する際は、販売部が顧客などと商談を行う必要がある点を踏まえ、災害発生から3時間以内に待機系システムで販売管理システムのオンライン機能を正常に使用できるようにすることを、事業継続の要件として取り決めた。また、当日のオンライン開始から災害発生までに登録された注文情報については、販売部が注文伝票を基に再入力することとした。 　T部長はこれらのBCPの検討を受け、販売管理システムがオンライン処理時間帯に被災することを想定し、図2のBCP発動準備フェーズから全面復旧フェーズまでを対象範囲としたサービス継続計画を作成するよう、U氏に指示した。 　 〔サービス継続計画の作成〕 　U氏は、災害発生後の販売管理システムの業務再開に向けての目標値について、販売部と確認した。その結果、目標復旧時間（以下、RTOという）及び目標復旧時点（以下、RPOという）については、プロジェクトの検討結果を踏まえ、RTOをa以内、RPOをb時点に設定した。また、平常運用フェーズではオンラインの応答時間の目標値を3秒以内としているが、業務再開フェーズと業務回復フェーズでは待機系システムでのサービス提供になるので、応答時間の目標値は5秒まで許容することにした。 　U氏は、T部長からの指示を踏まえ、BCPと連携したサービス継続計画を作成し、BCP発動を受け、サービス継続計画が発動されることを規定した。サービス継続計画が発動された場合は、待機系システムを起動し、転送済みのバックアップから必要なデータをリストアした上で、待機系システムに切り替える予定である。しかし、現在のバッチ処理の構成ではRPOの目標値を達成できないと考えたU氏は、（ア）バッチ処理の内容を見直した。 　T部長はサービス継続計画の内容を確認し、U氏に試験の実施を指示した。 　 〔サービス継続計画の試験〕 　U氏は、BCP発動準備フェーズから全面復旧フェーズまでを対象として、サービス継続計画の試験計画書を作成した。この試験によって、情報システム部員の訓練だけでなく、サービス継続計画全体が正しく機能するかどうかを確認する。試験計画書の内容を、表3に示す。

　U氏は、関係者の協力を得て試験を行った。試験では、増設された2台の販売管理用端末から待機系システムに接続できないという事態が発生し、混乱した。原因は、売上分析システムの定期保守日に実施予定であった変更リリースが展開される前に試験を実施したからであり、必要な対応を行い、試験は無事終了した。 　試験終了後、T部長は、（イ）サービス継続計画の発動後に今回のような混乱が発生しないように、業務再開フェーズに必要な作業内容の追加をU氏に指示した。