ITサービスマネージャ 2013年 午前2 問02

サービスマネジメントの三者関係【午前2解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 3者の役割を整理します。
   • 供給者：サービス提供者にサービスや製品を提供します。
   • サービス提供者：顧客にサービスを提供します。
   • 顧客：サービス提供者からサービスを受けます。
2. 供給者からサービス提供者への支援と、サービス提供者から顧客へのサービス提供という流れを確認します。
3. この関係に合致するイを選びます。

選択肢別の誤答解説

• ア：3者がそれぞれ別の組織に所属するとは限りません。たとえば、同じ組織内の部門がサービス提供者や顧客の役割を担うこともあります。
• イ：供給者のサービスや製品を利用しながら、サービス提供者が顧客にサービスを提供する関係を正しく示しています。
• ウ：供給者がサービス提供者を顧客とみなすことはあります。供給者から見れば、サービス提供者はサービスや製品の提供先となるためです。
• エ：サービスや製品を受領するのは通常、供給者ではなくサービス提供者です。サービス提供者が供給者から受け取ったものを活用して、顧客にサービスを提供します。

よくある誤解

• 3者は必ず別々の会社だと思う：役割の区分であり、組織が別であることまでは要件ではありません。
• 供給者は顧客に直接サービスを提供すると考える：供給者がサービス提供者を支援し、サービス提供者が顧客へのサービス提供を担う関係が基本です。
• 供給者とサービス提供者の受領・提供の向きを逆にする：供給者からサービス提供者へサービスや製品が提供されます。

補足コラム

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