ITサービスマネージャ 2013年 午前2 問11
問題文
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。
選択肢
ア：ITサービスの提供に必要な予算に対して、適切な資金を確保する。
イ：現在のリソースの調整と最適化、及び将来のリソース要件に関する予測を記載した計画を作成する。
ウ：災害や障害などで事業が中断しても、要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように、事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
エ：提供するITサービス及びサービス目標を特定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。（正解）
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サービスレベル管理【午前2解説】
正解の理由
サービスレベル管理は、顧客が求めるサービスの水準を明確にし、サービス提供者と顧客の間で合意・管理するプロセスです。
エは、提供するITサービスとサービス目標を特定し、顧客との合意文書を作成する活動を示しています。この合意文書は、一般にSLA（サービスレベル合意書）と呼ばれます。そのため、エが適切です。
解法ステップ
- 「サービスレベル管理」の目的を確認します。
顧客と合意したサービス水準を定め、達成状況を管理することです。 - 選択肢から、サービス目標の設定や顧客との合意に関する活動を探します。
- サービスと目標を特定し、顧客との合意文書を作成するエを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：ITサービスに必要な予算や資金を確保する活動です。サービス財務管理に該当します。
- イ：現在および将来のリソース需要を評価・計画する活動です。キャパシティ管理に該当します。
- ウ：災害や障害による事業中断に備え、復旧方法や優先順位を定める活動です。ITサービス継続性管理に該当します。
- エ：提供するサービスとサービス目標を特定し、顧客と合意します。サービスレベル管理の活動です。
よくある誤解
- 「サービスに関係する活動なら、すべてサービスレベル管理」と考える
予算確保やリソース計画、災害時の復旧もサービスに関係しますが、それぞれ別の管理プロセスです。 - SLAをサービス提供者だけで決めると考える
SLAは、顧客が求める水準と提供者が実現できる水準を調整し、双方で合意するものです。 - サービスレベル管理はSLAを作成したら終了すると考える
合意後も、目標の達成状況を監視・報告し、必要に応じて見直します。
補足コラム
SLAには、サービスの内容や提供時間、可用性、応答時間、サポート体制などが定められます。たとえば「月間のサービス稼働率を99.9%以上とする」といった、測定可能な目標を設定します。
目標は、顧客の期待だけでなく、技術面・費用面で実現可能であることも重要です。合意した目標を測定し、結果を顧客に報告することもサービスレベル管理の役割です。
FAQ
Q. SLAとは何ですか？
A. サービス提供者と顧客が合意した、サービス内容や品質目標などを記載した文書です。
A. サービス提供者と顧客が合意した、サービス内容や品質目標などを記載した文書です。
Q. サービスレベル管理とキャパシティ管理の違いは何ですか？
A. サービスレベル管理は顧客とサービス目標を合意・管理します。キャパシティ管理は、その目標を実現するために必要なリソースを評価・計画します。
A. サービスレベル管理は顧客とサービス目標を合意・管理します。キャパシティ管理は、その目標を実現するために必要なリソースを評価・計画します。
Q. サービス目標にはどのようなものがありますか？
A. 可用性、応答時間、サービス提供時間、障害対応時間などがあります。
A. 可用性、応答時間、サービス提供時間、障害対応時間などがあります。
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