ITサービスマネージャ 2013年 午前2 問12
問題文
JIS Q 20000-1におけるサービス継続及び可用性管理プロセスで行う活動はどれか。
選択肢
ア：インシデント及び問題の影響を識別し、これを最小限に抑える、又は回避するための手順を採用する。
イ：サービス全体の可用性などの要求事項を、事業計画、SLA及びリスクを考慮して特定する。（正解）
ウ：サービスの容量・能力を監視し、サービスのパフォーマンスを調整して、かつ、適切な容量・能力を提供するための方法、手順及び技法を明確にする。
エ：提供する個々のサービスを定義し、これに合意して、かつ、文書化する。
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サービス継続・可用性管理【午前2解説】
正解の理由
サービス継続及び可用性管理では、サービスを継続して提供できることや、必要なときに利用できることを確保します。そのため、事業計画やSLA（サービスレベル合意書）、リスクを考慮して、サービス全体に求められる可用性などの要求事項を特定します。
この活動を表しているのがイです。サービスに必要な可用性や継続性を、事業上の要求と照らし合わせて明確にすることが、このプロセスの重要な役割です。
解法ステップ
- 各選択肢に書かれた活動が、どの管理プロセスに関係するかを確認します。
- 「可用性」「サービス継続」「要求事項の特定」に注目します。
- 可用性などの要求を、事業計画・SLA・リスクに基づいて特定するイを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：インシデントや問題による影響を抑えたり、回避したりする活動です。主にインシデント管理や問題管理に関係します。
- イ：事業計画、SLA、リスクを踏まえてサービス全体に必要な可用性などを特定する活動です。サービス継続及び可用性管理に該当します。
- ウ：サービスの容量・能力を監視し、パフォーマンスを調整する活動です。容量・能力管理に関係します。
- エ：提供するサービスを定義し、合意して文書化する活動です。サービスレベル管理に関係します。
よくある誤解
- 「サービスのパフォーマンス」に関する記述はすべて可用性管理だと思う
パフォーマンスや容量・能力の監視・調整は、容量・能力管理の活動です。 - インシデントの影響を抑える活動を、サービス継続管理だと思う
インシデントや問題への対応は、まずインシデント管理や問題管理に分類します。 - サービスを文書化する活動を、継続性管理だと思う
サービスの定義や合意・文書化は、サービスレベル管理に関係します。
補足コラム
可用性管理は、サービスを必要なときに利用できる状態にするための管理です。一方、サービス継続管理は、災害や重大な障害などが発生した場合にも、合意した水準でサービスを継続・復旧できるよう備える管理です。どちらも、事業上の要求やリスクを踏まえて計画する点が重要です。
FAQ
Q. SLAはどのように関係しますか？
A. SLAには、サービスの可用性など、提供者と利用者が合意したサービスレベルが定められます。可用性管理では、こうした合意内容も考慮して必要な要求事項を特定します。
A. SLAには、サービスの可用性など、提供者と利用者が合意したサービスレベルが定められます。可用性管理では、こうした合意内容も考慮して必要な要求事項を特定します。
Q. 可用性とサービス継続性は同じ意味ですか？
A. 同じではありません。可用性はサービスを必要なときに利用できる状態に関する考え方で、サービス継続性は重大な障害などが起きた際にもサービスを継続・復旧する能力に関する考え方です。
A. 同じではありません。可用性はサービスを必要なときに利用できる状態に関する考え方で、サービス継続性は重大な障害などが起きた際にもサービスを継続・復旧する能力に関する考え方です。
関連キーワード: JIS Q 20000-1、サービス継続管理、可用性管理、SLA、容量・能力管理、サービスレベル管理
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